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通信行业技术支持服务规范范本

一、总则

1.1目的与依据

为规范通信行业技术支持服务行为，提升服务质量与效率，保障通信网络的稳定运行及客户业务的顺畅使用，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规、行业标准及企业服务承诺制定，旨在为技术支持服务提供统一的操作指引和评价标准。

1.2适用范围

本规范适用于公司内部所有从事通信网络（包括但不限于传输、交换、数据、无线、接入网等）及相关系统（如业务支撑系统、网管系统等）技术支持服务的人员，以及涉及技术支持服务管理、协调、监督的相关部门。对外合作单位提供的技术支持服务，可参照本规范执行或在合作协议中明确相关要求。

1.3基本原则

技术支持服务应遵循以下基本原则：

*客户至上：以客户为中心，快速响应客户需求，积极解决客户问题。

*专业高效：具备扎实的专业知识和技能，运用科学方法，高效处理各类技术问题。

*规范有序：严格按照服务流程操作，确保服务过程规范、可追溯。

*安全可靠：高度重视操作安全，保障网络、系统及客户信息的安全。

*持续改进：定期总结服务经验，不断优化服务流程，提升服务能力。

二、服务对象与内容

2.1服务对象

技术支持服务的对象包括：

*公司内部相关业务部门及人员。

*签约的外部客户（包括企业客户、个人客户等，具体以服务合同约定为准）。

*网络维护合作单位及人员。

2.2服务内容

技术支持服务内容主要涵盖：

*故障处理：受理并处理各类网络设备、系统平台、客户终端等出现的故障。

*技术咨询：解答客户或内部人员关于网络使用、业务配置、技术原理等方面的咨询。

*配置变更支持：协助或指导进行网络设备、系统参数的合理配置与变更。

*性能监控与优化建议：对网络及系统性能进行监控分析，并提供优化建议。

*版本管理与升级支持：协助进行设备固件、系统软件版本的管理及升级指导。

*技术文档支持：提供或协助编制相关的技术手册、操作指南、故障案例等。

三、服务流程与标准

3.1故障受理与响应

*受理渠道：应提供多种故障受理渠道，如服务热线、在线客服、邮件、工单系统等，并向服务对象明确。

*受理规范：受理人员应礼貌热情，详细记录故障现象、发生时间、影响范围、客户联系方式等关键信息，形成故障工单。

*响应时限：根据故障等级（如一般故障、重要故障、严重故障）设定不同的响应时限标准，并确保在承诺时限内响应客户。对于紧急故障，应立即响应。

3.2故障诊断与处理

*故障定位：技术支持人员应利用专业工具和经验，对故障进行准确分析和定位，必要时进行远程或现场排查。

*处理方案：根据故障定位结果，制定合理的故障处理方案。对于重大或疑难故障，应及时上报并组织会诊。

*实施处理：按照批准的处理方案进行操作，操作过程应规范、谨慎，避免引发次生故障。涉及客户业务中断的操作，需提前与客户沟通，尽量选择非业务高峰期进行。

*处理时限：根据故障等级设定故障处理时限目标，力求在最短时间内恢复正常。

3.3沟通与反馈

*过程沟通：在故障处理过程中，应保持与客户的适时沟通，告知故障处理进展情况。

*结果反馈：故障解决后，应及时将处理结果、原因分析及预防建议反馈给客户，并确认客户业务恢复正常。

*不满意处理：如客户对处理结果不满意，应耐心听取客户意见，分析原因，并采取补救措施，直至客户认可。

3.4服务结束与归档

*客户确认：故障处理完毕并经客户确认满意后，方可结束本次服务。

*工单闭环：及时更新工单状态，确保工单信息完整、准确。

*资料归档：将故障处理过程中的相关记录、诊断报告、解决方案等资料进行整理归档，形成知识库素材。

四、服务人员要求

4.1专业技能

*具备扎实的通信专业知识和相关产品、系统的操作维护经验。

*熟悉所支持网络的架构、拓扑及运行特性。

*掌握常用故障诊断工具和方法，具备较强的问题分析与解决能力。

*持续学习新技术、新产品，不断提升专业技能水平。

4.2职业素养

*责任心：对工作认真负责，对客户高度负责。

*诚信度：实事求是，不隐瞒、不推诿，信守服务承诺。

*耐心细致：对待客户咨询和故障处理有足够的耐心和细心。

*团队协作：积极配合团队成员，共同完成技术支持任务。

4.3沟通能力

*语言表达清晰、准确、简洁，善于倾听客户诉求。

*具备良好的沟通技巧，能与不同层次的客户进行有效沟通。

*服务用语文明规范，态度亲和。

4.4仪容仪表与行为规范

*如涉及现场服务，应着装整洁、得体，佩戴工牌。

*遵守客户单位的规章制度，爱护客户财物，保持工作环境整洁。

五、服务工具