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酒店员工服务流程及标准培训手册

前言：服务的真谛与价值

服务，是酒店的生命线，是品牌的基石，更是赢得宾客信赖与口碑的核心竞争力。每一位员工，都是酒店形象的代言人，是传递温暖与关怀的使者。本手册旨在为全体员工提供一套系统、规范、专业的服务指引，帮助大家理解并掌握服务的精髓，将标准内化为习惯，将细节做到极致，从而为宾客创造超越期待的入住体验。本手册不仅是操作指南，更是我们共同追求卓越服务的承诺与见证。

第一章：服务的基石——核心理念与职业素养

1.1我们的服务理念

*宾客至上，用心服务：始终将宾客的需求放在首位，以真诚、热情、专业的态度，提供主动、周到、个性化的服务。

*追求卓越，精益求精：不满足于“合格”，更追求“卓越”。在每一个服务环节中力求完美，不断提升服务品质。

*尊重差异，包容理解：尊重不同文化背景、不同需求的宾客，以开放的心态理解并满足其个性化需求。

*团队协作，共创价值：各部门、各岗位之间紧密协作，无缝对接，共同为宾客提供连贯、高效的优质服务。

1.2职业素养基本要求

1.2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店指定工装，保持干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*仪容：发型整洁规范，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

1.2.2行为举止

*言谈：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。熟练掌握常用服务敬语与忌语。

*举止：动作轻缓得体，避免不雅行为。与宾客交流时，应保持适当距离，眼神专注，适时点头回应。

*纪律：严格遵守酒店各项规章制度及劳动纪律，服从工作安排，保守酒店及宾客秘密。

1.2.3沟通技巧

*积极倾听：耐心听取宾客的诉求，不随意打断，准确理解宾客意图。

*有效表达：清晰、准确、简洁地向宾客传递信息，必要时辅以肢体语言。

*换位思考：站在宾客的角度思考问题，理解宾客的感受，提供贴心服务。

*解决问题：面对宾客疑问或投诉，保持冷静，积极寻求解决方案，不推诿责任。

1.2.4服务意识

*主动性：主动关注宾客需求，预见宾客潜在需求，提供超越期待的服务。

*热情度：以饱满的热情投入工作，用真诚的微笑感染宾客。

*细致性：关注服务过程中的每一个细节，确保服务质量零缺陷。

*责任感：对自己的工作负责，对宾客的满意度负责。

第二章：前厅服务流程及标准

前厅是酒店的“第一窗口”，是宾客抵达酒店后首先接触的部门，其服务质量直接影响宾客对酒店的整体印象。

2.1预订服务

2.1.1流程

1.接听预订电话/处理网络预订：铃响三声内接听，主动问候并报出部门。

2.了解需求：详细询问宾客预订日期、房型、间数、住店天数、特殊要求等信息。

3.查询房态：根据宾客需求查询实时房态及价格。

4.推荐与确认：向宾客推荐合适的房型及优惠，确认预订信息（姓名、联系方式、到店时间、付款方式等）。

5.记录与复述：准确记录预订信息，并向宾客复述确认。

6.感谢与道别：感谢宾客预订，祝其旅途愉快。

7.录入系统：及时将预订信息准确录入PMS系统，并做好预订备注。

2.1.2标准

*电话接听及时，语音甜美，态度热情。

*信息询问全面，推荐专业，报价准确。

*预订记录清晰、完整，复述准确无误。

*对宾客的特殊需求（如无烟房、加床、生日布置等）予以特别关注并尽力满足。

*若无法满足预订需求，应礼貌致歉并主动提供替代方案或推荐集团内其他酒店。

2.2入住登记服务

2.2.1流程

1.迎接问候：宾客抵达时，主动上前问候：“您好，欢迎光临！”

2.确认预订：询问宾客是否有预订，根据姓名或联系方式快速查询预订信息。

3.核对证件：礼貌请宾客出示有效身份证件，核对信息并扫描登记（按当地公安规定执行）。

4.介绍房型房价：再次向宾客确认房型、房价、入住天数。

5.填写登记表/电子登记：引导宾客填写登记表或协助完成电子登记手续。

6.收取押金：根据酒店规定收取押金（现金、信用卡预授权或移动支付），开具押金单。

7.制作房卡：快速准确制作房卡，核对房号。

8.介绍服务设施：简要介绍酒店主要服务设施（如早餐时间地点、健身房、游泳池、Wi-Fi密码等）。

9.指引客房：告知宾客房号、电梯位置，双手递交房卡及早餐券等，祝宾客入住愉快。

10.信息录入：将宾客信息准确录入PMS系统。

2.2.2标准

*整个办理过程高效快捷，一般不超过3分钟/位宾客。

*态度热情友好，微笑服务，用语规范。

*证