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考试大纲：物业管理国际原则与质量认证

Ⅰ、課程性质和设立目标规定

《物业管理国际原则与质量认证》是广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业課程。该課程系统地简介了物业管理的国际质量原则，能针对物业管理公司如何建立、实施、运营、维护和评审质量管理体系问题对学生进行规范的指导和教育。

学习本課程，要了解和掌握ISO９000族原则、IＳO90０0族原则与物业管理、质量管理体系的相关术语、物业管理质量体系的建立运营、物业管理质量体系相关文件和手册、物业管理公司业绩改善指南以及质量管理体系审核等关于国际质量原则管理方面的知识。随着物业管理的迅速发展和物业管理覆盖面的不停扩大,从业人员素质水平较低、缺少统一的物业管理原则化规范等许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来，这些问题假如得不到合了解决将严重妨碍物业管理行业的健康发展。经过本課程的学习,有利于我们树立原则化、规范化管理的意识,全方面掌握国际质量原则管理体系,保证我们在物业管理公司中对的地应用国际质量原则管理体系和执行规范,最终提高我国物业管理公司的运营水平和服务质量，带动物业管理行业健康有序的发展。

Ⅱ、課程内容与考核目标（考核知识点、考核规定）

第一章ＩＳO9000族原则概况

一、学习目标和规定

经过本章的学习，规定掌握原则、原则化、认证的基本含义，了解我国家原则准的划分、国际原则的划分,以及原则化的程序。

二、課程内容

第一节ISO９000族原则的产生与发展

(一)原则。原则的含义；原则的分类;国际原则。

（二)原则化。原则化的程序；原则化法制建设；原则化技术委员会。

（三)质量认证。产品质量认证;质量体系认证。

第二节国际原则化组织ISO与国际质量原则ＩSO900０

(一）国际原则化组织。

（二）ISO９０00族原则。ＩSO90０0族原则简介;ISＯ9000族原则产生的历史条件;ISO9000族原则的产生与发展;ＩSＯ90０0族原则的重要特点和规定。

第三节履行ISO9０0０族原则的现状与趋势

(一)各国采取IＳO900０族原则的情况。

（二)我国采取IＳＯ9０00族原则的情况。

三、考核知识点

(一）ISO９0０0族原则的产生与发展

（二）国际原则化组织ＩSＯ与国际质量原则ＩＳＯ9000

(三)履行ISO9０００族原则的现状与趋势

四、考核规定

(一)ＩSO9000族原则的产生与发展

识记：(1)原则的含义;（2）国家原则、行业原则、地方原则、公司原则的划分；（3)原则化;（４）认证。

（二)国际原则化组织IＳO与国际质量原则ISO9000

1、识记:国际原则化组织（ISO)。

２、领略:（１)ISＯ9０００族原则产生的历史条件和作用；(2）IＳO９000族原则的产生与发展过程；（３）ISO9000族原则的特点。

(三）履行ISO９０00族原则的现状与趋势

领略：各国与我国采取ISO9000族原则的情况。

第二章IＳO9000族原则在物业管理行业的实施

一、学习目标和规定

经过本章的学习，规定了解ISO90００族原则在物业管理行业中实施的意义,了解和掌握在物业管理公司中导入ISO9000族原则的作业规程和实施要点。

二、課程内容

第一节物业管理行业实施IＳO900０族原则的意义与特征

(一）物业管理行业的发展现状。

(二)物业管理的定义及特点。物业管理的定义；物业管理服务的范围和过程；物业管理服务的基本规定；物业管理的特点。

(三)物业管理服务也是产品。服务是产品的一个；服务质量与产品质量比较;服务质量的特征;物业服务质量的特征;物业服务质量的计量;服务人员的素质。

第二节物业管理公司实施ISO900０族原则的做法

(一)物业管理公司导入ISO９000族原则质量体系的作业规程。作业规程的目标；公司内部不一样级别部门的职责;程序要点。

（二）物业管理公司导入ISO9000族原则质量体系的实施要点。制订质量方针和质量目标;明确内部职责、权限和沟通方式；体现“以用户为关注焦点”的理念;质量管理体系的文件应体现行业特点；注意资源管理和服务控制;设立服务监控点；坚持“连续改善”。

三、考核知识点

（一)物业管理行业实施ISO９000族原则的意义与特征

（二)物业管理公司实施ＩSO900０族原则的做法

四、考核规定

（一)物业管理行业实施ISO9000族原则的意义与特征

１、识记：(１）物业管理行业的概念；(2)物业管理的定义;（3)物业管理服务的范围与内容；(4）服务质量的特征;(5）服务质量的定量规定和定性规定。

2、领略：（1）物业管理的特点；(２)服务质量与产品质量的比较；(3）物业服务质量的特征。

（二)物业管理公司实施ISＯ9000族原则的做法

１、识记:(1)管理者代表