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引导客户正确认识服务共识与差异的服务沟通策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通服务共识时，首先要做的是（）

A.介绍服务优势

B.倾听客户需求

C.展示服务流程

答案：B

2.强调服务差异的目的是（）

A.突出自身特色

B.贬低竞争对手

C.增加服务价格

答案：A

3.服务沟通中，语言应（）

A.专业难懂

B.简洁易懂

C.华丽夸张

答案：B

4.了解客户对服务的期望，有助于（）

A.降低服务标准

B.更好达成共识

C.减少沟通次数

答案：B

5.当客户提出特殊需求，应（）

A.直接拒绝

B.尽力满足并沟通

C.拖延处理

答案：B

6.服务沟通的基础是（）

A.相互信任

B.互相批评

C.单方面输出

答案：A

7.向客户解释服务差异时，要（）

A.模糊表述

B.详细清晰

C.避重就轻

答案：B

8.建立服务共识的关键环节是（）

A.给出优惠

B.有效沟通

C.赠送礼品

答案：B

9.沟通服务共识时，不应该（）

A.关注客户反馈

B.自说自话

C.尊重客户意见

答案：B

10.对于服务差异，应（）

A.刻意隐瞒

B.主动沟通

C.等客户发现

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务沟通中可以运用的技巧有（）

A.微笑

B.积极倾听

C.适时提问

答案：ABC

2.引导客户认识服务共识，可从哪些方面入手（）

A.基本服务内容

B.行业普遍标准

C.服务带来的价值

答案：ABC

3.强调服务差异的方法有（）

A.对比竞争对手

B.突出独特优势

C.强调价格便宜

答案：AB

4.服务沟通时，保持良好态度包括（）

A.热情友好

B.耐心专业

C.冷漠敷衍

答案：AB

5.为建立服务共识，需要了解客户的（）

A.消费习惯

B.服务偏好

C.经济实力

答案：AB

6.沟通服务差异时，应避免（）

A.贬低对手过度

B.夸大自身优势

C.客观说明

答案：AB

7.有效的服务沟通能（）

A.提升客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低服务成本

答案：AB

8.与客户沟通服务共识，需要（）

A.准备充分资料

B.提前了解客户背景

C.随意沟通

答案：AB

9.面对客户对服务差异的疑问，应（）

A.耐心解答

B.回避问题

C.提供案例说明

答案：AC

10.营造良好服务沟通氛围，要做到（）

A.环境舒适

B.语言礼貌

C.行为得体

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务沟通时，只要表达清楚自己观点就行，不用管客户想法。（）

答案：×

2.强调服务差异就是要把竞争对手说得一无是处。（）

答案：×

3.倾听客户需求对建立服务共识很重要。（）

答案：√

4.沟通服务共识与差异时，不用考虑客户情绪。（）

答案：×

5.服务沟通语言越专业越好，显得有水平。（）

答案：×

6.主动沟通服务差异能让客户更好理解服务价值。（）

答案：√

7.建立服务共识不需要与客户互动。（）

答案：×

8.只要服务好，沟通技巧不重要。（）

答案：×

9.了解客户期望有助于调整服务内容达成共识。（）

答案：√

10.沟通服务差异时，可以适当夸大自身优势。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户认识服务共识的重要性。

答案：能让客户明确服务基本内容和价值，提升对服务的认同感和接受度，减少误解与矛盾，为后续服务顺利开展奠定基础，促进良好客户关系建立。

2.服务沟通中，怎样突出服务差异？

答案：对比竞争对手，分析自身独特优势，如服务流程创新、个性化服务、更高质量标准等。用具体案例和数据说明，让客户直观感受差异带来的价值。

3.倾听在服务沟通建立共识中有何作用？

答案：倾听能了解客户需求、期望和关注点，使我们针对性介绍服务，更好回应客户疑问，展现尊重与关注，增强客户信任，利于达成服务共识。

4.沟通服务差异时要注意什么？

答案：客观公正，不恶意贬低竞争对手；清晰准确表述，避免模糊不清；结合客户需求，强调差异对客户的价值；提供真实案例或数据支撑观点。

讨论题（每题5分，共4题）

1.当客户对服务差异不认可时，如何