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增强客户self-efficacy参与服务改进的激励机制与技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户self-efficacy的关键第一步是（）

A.给予奖励B.设定目标C.建立信任D.提供反馈

答案：C

2.以下哪种属于激励客户参与的外部激励因素（）

A.成就感B.他人认可C.兴趣D.自我实现

答案：B

3.当客户开始怀疑自己能力时，应（）

A.降低任务难度B.增加压力C.给予更多批评D.忽视不管

答案：A

4.为激发客户self-efficacy，服务人员应（）

A.代替客户做决策B.鼓励客户自主尝试C.限制客户行动D.隐瞒问题

答案：B

5.哪种沟通方式更利于增强客户self-efficacy（）

A.命令式B.指导式C.批评式D.嘲讽式

答案：B

6.激励客户参与服务改进，首先要了解客户的（）

A.消费记录B.需求和期望C.家庭情况D.职业

答案：B

7.增强self-efficacy过程中，及时反馈主要是为了（）

A.监督客户B.让客户了解进度与成果C.增加工作负担D.显示服务人员能力

答案：B

8.以下不利于增强客户self-efficacy的是（）

A.分享成功案例B.强调困难C.提供资源支持D.肯定客户努力

答案：B

9.当客户成功完成一项任务，应（）

A.立即布置新任务B.给予适当奖励和赞扬C.要求更高标准D.不予理会

答案：B

10.服务改进中，增强客户self-efficacy最终目的是（）

A.提高客户满意度B.增加企业利润C.减轻服务人员工作D.提升品牌知名度

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户self-efficacy的方法有（）

A.提供培训B.给予积极反馈C.树立榜样D.降低任务难度

答案：ABCD

2.激励客户参与服务改进的内部因素包括（）

A.自我成长需求B.兴趣爱好C.责任感D.他人评价

答案：ABC

3.建立激励机制时需考虑的因素有（）

A.客户特点B.服务目标C.资源限制D.竞争环境

答案：ABCD

4.以下哪些属于有效激励客户的沟通技巧（）

A.倾听客户想法B.用积极语言C.保持眼神交流D.打断客户发言

答案：ABC

5.提升客户self-efficacy的环境因素包含（）

A.舒适的服务场所B.友好的服务团队C.完善的服务设施D.激烈的竞争氛围

答案：ABC

6.激励客户参与服务改进可采取的措施有（）

A.设立参与奖励B.简化参与流程C.定期沟通交流D.强制客户参与

答案：ABC

7.影响客户self-efficacy形成的因素有（）

A.过往经历B.他人劝说C.情绪状态D.生理状态

答案：ABCD

8.服务人员帮助客户增强self-efficacy的技巧包括（）

A.引导客户正确归因B.协助客户制定计划C.给予自主空间D.贬低客户能力

答案：ABC

9.增强客户self-efficacy对服务改进的好处有（）

A.提高客户忠诚度B.提升服务质量C.增加客户投诉D.促进创新

答案：ABD

10.激励客户持续参与服务改进的方法有（）

A.不断更新激励方式B.展示服务改进成果C.设立长期目标D.忽视客户意见

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-efficacy一旦形成就不会改变。（）

答案：错误

2.只有物质奖励才能有效激励客户参与服务改进。（）

答案：错误

3.服务人员过度干预会降低客户self-efficacy。（）

答案：正确

4.客户的兴趣对其self-efficacy没有影响。（）

答案：错误

5.增强客户self-efficacy不需要考虑客户个体差异。（）

答案：错误

6.及时反馈对于增强客户self-efficacy至关重要。（）

答案：正确

7.客户失败的经历一定会降低其self-efficacy。（）

答案：错误

8.激励机制一旦建立就无需调整。