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售后服务中的客户Locke目标设定理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论中，目标的关键要素不包括（）

A.明确性B.难度C.可接受性D.随意性

答案：D

2.在售后服务运用Locke理论，首先要（）

A.制定模糊目标B.了解客户需求C.提高服务价格D.减少服务人员

答案：B

3.目标设定理论认为，具有挑战性的目标会（）绩效

A.降低B.无影响C.提高D.不确定

答案：C

4.设定售后服务目标时，与客户共同确定目标属于（）要素

A.明确性B.可接受性C.难度D.反馈

答案：B

5.售后服务目标的达成时间应该（）

A.随意B.不明确C.明确D.很长

答案：C

6.Locke理论强调目标要（）

A.越高越好B.具有一定难度C.越低越好D.无难度

答案：B

7.售后服务人员对目标执行情况的自我检查属于（）

A.反馈B.目标调整C.目标分解D.目标放弃

答案：A

8.为实现售后服务目标，需要对服务流程进行（）

A.复杂化B.优化C.简化D.固定化

答案：B

9.售后服务目标设定要考虑企业的（）

A.最大盈利B.成本和资源C.最小成本D.员工数量

答案：B

10.目标设定后，还需要关注（）

A.客户心情B.市场变化C.竞争对手动态D.以上都是

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论的要素包括（）

A.明确性B.难度C.可接受性D.反馈

答案：ABCD

2.在售后服务中应用目标设定理论，好处有（）

A.提高客户满意度B.提升服务效率C.增加服务成本D.增强员工动力

答案：ABD

3.设定售后服务目标的步骤包含（）

A.收集客户信息B.分析企业能力C.确定目标D.目标沟通

答案：ABCD

4.目标明确性体现在（）

A.具体的服务内容B.清晰的衡量标准C.模糊的时间限制D.不明确的责任主体

答案：AB

5.使售后服务目标具有可接受性的方法有（）

A.与客户协商B.向员工解释C.强制推行D.忽视客户意见

答案：AB

6.制定有难度的售后服务目标时要考虑（）

A.员工能力B.客户需求C.市场环境D.企业资源

答案：ABCD

7.有效的反馈可以来自（）

A.客户评价B.员工自评C.领导评估D.竞争对手

答案：ABC

8.售后服务目标调整的原因可能是（）

A.客户需求变化B.企业战略改变C.员工离职D.市场竞争加剧

答案：ABD

9.应用Locke理论，售后服务人员应具备（）

A.目标意识B.沟通能力C.问题解决能力D.推销能力

答案：ABC

10.售后服务目标设定要遵循的原则有（）

A.合理性B.可行性C.可衡量性D.动态性

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论只适用于销售，不适用于售后服务。（）

答案：错误

2.售后服务目标越简单越好，不用考虑难度。（）

答案：错误

3.目标明确性意味着服务内容和标准要清晰。（）

答案：正确

4.设定目标时不用管客户是否接受，企业决定就行。（）

答案：错误

5.反馈只需要领导对员工进行就可以。（）

答案：错误

6.只要设定了目标，不管市场如何变化都不用调整。（）

答案：错误

7.可接受的售后服务目标一定是客户和企业都认可的。（）

答案：正确

8.目标设定不考虑企业成本和资源也能实现。（）

答案：错误

9.售后服务目标的难度越高越好。（）

答案：错误

10.员工对目标的理解和认同对目标实现很重要。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Locke目标设定理论在售后服务中的作用。

答案：能明确服务方向，提高服务针对性；提升员工动力和效率；增强客户满意度，通过合理目标设定与达成，优化服务流程和质量。

2.设定售后服务目标时，如何保证目标的明确性？

答案：明确具体服务内容，如维修项目、服务时间等；制定清晰衡量标准，如客户投诉率、服务完成率等；确定责任主体，让员工清楚职责。

3.售后服务目标反馈有什么意义？

答案：帮助服务人员了解服务效果，发现