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售后服务中的客户Festinger社会比较理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Festinger社会比较理论认为人们常和（）比较。

A.陌生人B.相似的人C.所有人D.名人

2.在售后服务中运用该理论，目的不包括（）。

A.提升客户满意度B.增加客户投诉C.增强客户忠诚度D.改善服务质量

3.客户通过和他人比较服务感受，属于（）比较。

A.向上B.向下C.平行D.随意

4.为满足客户社会比较需求，售后可提供（）。

A.高价产品B.客户案例C.复杂流程D.少量信息

5.当客户与较差服务对比后，对自身服务评价会（）。

A.降低B.不变C.提高D.不确定

6.社会比较理论强调人们有（）的需求。

A.自我认知B.自我封闭C.自我否定D.自我孤立

7.售后展示服务优势，利用的是客户的（）比较心理。

A.向上B.向下C.垂直D.横向

8.客户进行社会比较的主要依据是（）。

A.服务价格B.服务体验C.服务人员外貌D.服务场所环境

9.运用该理论时，售后了解客户比较对象是为了（）。

A.打击对手B.优化服务C.增加收费D.减少沟通

10.客户通过社会比较做出的决策会影响（）。

A.购买频率B.产品颜色C.服务时长D.品牌名称

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Festinger社会比较理论包含（）。

A.自我评估B.自我提升C.自我保护D.自我孤立

2.在售后服务场景中，客户比较的方面有（）。

A.服务速度B.服务态度C.解决问题能力D.服务费用

3.售后利用社会比较理论可采取的措施有（）。

A.展示好评案例B.提供服务对比数据C.贬低竞争对手D.突出自身独特优势

4.客户社会比较的对象可能是（）。

A.其他品牌客户B.自己过往经历C.身边朋友经历D.行业平均水平

5.运用社会比较理论有助于售后服务（）。

A.精准定位客户需求B.提高客户投诉率C.制定针对性策略D.增强市场竞争力

6.以下属于向上社会比较的情况有（）。

A.客户希望达到更好服务标准B.客户觉得自己服务不如他人C.客户对比后降低期望D.客户向他人炫耀服务

7.售后引导客户进行有利社会比较的方法有（）。

A.讲述成功服务故事B.强调与竞争对手差异C.隐藏服务缺陷D.邀请客户分享经验

8.社会比较对客户满意度的影响体现在（）。

A.影响客户对服务的期望B.改变客户对价格的看法C.左右客户品牌忠诚度D.决定客户购买产品类型

9.客户进行社会比较的动机有（）。

A.确认自身状况B.寻求心理平衡C.获得他人认可D.单纯无聊

10.售后服务人员在应用该理论时需注意（）。

A.了解客户真实想法B.避免过度比较C.尊重客户感受D.及时调整策略

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Festinger社会比较理论只适用于购买决策阶段。（）

2.客户只会和比自己服务体验好的对象比较。（）

3.售后展示服务成果能影响客户社会比较判断。（）

4.社会比较理论与客户忠诚度无关。（）

5.客户进行社会比较完全是无意识行为。（）

6.利用社会比较理论可随意夸大自身服务优势。（）

7.向下社会比较一定能提升客户满意度。（）

8.售后了解客户比较标准有助于优化服务。（）

9.客户社会比较的结果不会改变服务需求。（）

10.社会比较理论在售后服务中作用不大。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中运用Festinger社会比较理论的意义。

答案：有助于精准把握客户需求，制定针对性服务策略，提升客户满意度和忠诚度，增强服务竞争力，更好满足客户自我评估、提升等心理需求。

2.售后如何利用社会比较理论引导客户做出积极评价？

答案：展示好评案例、提供服务对比数据，突出自身优势；讲述成功故事，强调与对手差异，引导客户看到服务价值，从而做出积极评价。

3.客户进行社会比较可能产生哪些结果？

答案：可能提高或降低对服务的期望，改变对价格和服务质量的看法，影响品牌忠诚度，还可能导致客户调整购买频率或更换品牌等。

4.售后服务人员在应用该理论