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售后服务中的客户generalization与discrimination应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户generalization主要是指（）

A.对个别客户的精准服务

B.对一类客户共性需求的把握

C.区分不同客户差异

D.忽视客户需求

答案：B

2.在售后服务中，discrimination的目的是（）

A.统一对待所有客户

B.识别不同客户价值

C.降低服务成本

D.减少客户投诉

答案：B

3.以下哪种不属于客户generalization应用（）

A.为年轻客户群体提供时尚服务

B.对新客户提供统一优惠

C.针对老年客户简化操作流程

D.为高消费客户定制专属服务

答案：D

4.客户discrimination基于（）

A.客户购买时间

B.客户消费能力和需求差异

C.客户所在地区

D.客户性别

答案：B

5.有效运用客户generalization可以（）

A.提高服务针对性

B.增加服务成本

C.忽视特殊客户

D.降低客户满意度

答案：A

6.售后服务中利用客户discrimination，首先要做的是（）

A.制定服务策略

B.收集客户信息

C.划分客户等级

D.调整服务流程

答案：B

7.客户generalization有助于（）

A.提高服务效率

B.增加客户投诉

C.减少客户忠诚度

D.区分客户价值

答案：A

8.基于客户discrimination提供服务，能（）

A.让所有客户享受相同待遇

B.提升高价值客户满意度

C.忽略低价值客户

D.降低服务质量

答案：B

9.客户generalization的依据主要是（）

A.客户反馈

B.市场调研和数据分析

C.员工经验

D.竞争对手策略

答案：B

10.售后服务运用客户discrimination的最终目标是（）

A.提高企业利润

B.增加客户数量

C.简化服务流程

D.树立品牌形象

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户generalization的好处有（）

A.快速满足多数客户需求

B.降低服务成本

C.提高客户忠诚度

D.更好地个性化服务

答案：ABC

2.客户discrimination的方法包括（）

A.消费金额分析

B.购买频率分析

C.客户投诉次数分析

D.客户年龄分析

答案：ABCD

3.在售后服务中，运用客户generalization可以从哪些方面入手（）

A.产品功能介绍

B.服务流程设计

C.营销活动策划

D.客户投诉处理

答案：ABCD

4.基于客户discrimination的服务策略有（）

A.为高价值客户提供优先服务

B.对低价值客户减少服务投入

C.针对潜在客户提供引导服务

D.为流失客户提供挽回服务

答案：ACD

5.客户generalization可能存在的不足有（）

A.忽略个体差异

B.服务缺乏针对性

C.难以满足特殊需求

D.增加运营成本

答案：ABC

6.有效实施客户discrimination需要（）

A.完善的客户信息系统

B.专业的数据分析能力

C.灵活的服务团队

D.大量的市场调研

答案：ABC

7.客户generalization与客户discrimination的关系是（）

A.相互对立

B.相辅相成

C.前者为基础，后者为补充

D.没有关联

答案：BC

8.在客户discrimination中，可将客户分为（）

A.高价值客户

B.潜在客户

C.低价值客户

D.流失客户

答案：ABCD

9.售后服务运用客户generalization时要注意（）

A.定期更新策略

B.结合市场变化

C.避免过度笼统

D.满足所有客户需求

答案：ABC

10.客户discrimination对企业的意义在于（）

A.优化资源配置

B.提高客户满意度

C.增强市场竞争力

D.提升品牌知名度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户generalization就是对所有客户一视同仁。（）

答案：错

2.客户discrimination会导致部分客户不满。（）

答案：对

3.有效运用客户generalization能提高服务效率和效果。（）

答案：对

4.客户discrimination只需关注高价值客户。（）

答案：错