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售后服务中的客户foot-in-the-door策略应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Foot-in-the-door策略的第一步是？

A.提出大请求B.提出小请求C.直接推销产品

答案：B

2.客户初次咨询时，适合用Foot-in-the-door策略做？

A.立刻推荐高价产品B.提供简单帮助C.拒绝沟通

答案：B

3.该策略主要利用客户的什么心理？

A.逆反心理B.互惠心理C.从众心理

答案：B

4.当客户同意小请求后，下一步通常是？

A.不再联系B.提出更大请求C.降低服务标准

答案：B

5.运用此策略时，小请求要？

A.复杂困难B.容易做到C.无关紧要

答案：B

6.对于有抱怨的客户，先使用Foot-in-the-door策略的目的是？

A.加剧矛盾B.缓和情绪C.增加客户负担

答案：B

7.哪种场景适合Foot-in-the-door策略？

A.客户紧急投诉B.客户常规咨询C.客户已决定购买

答案：B

8.Foot-in-the-door策略的核心是？

A.快速成交B.逐步引导C.强行推销

答案：B

9.若客户拒绝小请求，应该？

A.指责客户B.放弃客户C.尝试其他方式

答案：C

10.实施该策略前要对客户做的是？

A.进行全面评估B.过度承诺C.不理会需求

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Foot-in-the-door策略应用步骤包含？

A.建立联系B.提出小请求C.提出大请求D.直接推销

答案：ABC

2.以下哪些属于小请求？

A.填写简单问卷B.试用产品一周C.购买整套产品D.提供建议

答案：ABD

3.运用该策略对售后服务人员要求有？

A.良好沟通能力B.敏锐观察力C.强硬态度D.了解客户需求

答案：ABD

4.提高Foot-in-the-door策略成功率方法有？

A.强调请求好处B.选择合适时机C.让请求有吸引力D.不断催促

答案：ABC

5.该策略适用客户类型有？

A.新客户B.老客户C.潜在客户D.流失客户

答案：ABCD

6.运用策略时语言技巧有？

A.礼貌用词B.强调重要性C.命令口吻D.表达诚恳

答案：ABD

7.以下哪些是运用策略后的效果？

A.增强客户信任B.提高客户满意度C.增加投诉D.促进销售

答案：ABD

8.策略实施中要注意？

A.尊重客户决定B.避免过度推销C.及时跟进D.不管客户反馈

答案：ABC

9.与客户建立良好关系在策略中作用是？

A.利于请求接受B.增加客户忠诚度C.方便后续沟通D.降低服务成本

答案：ABC

10.以下哪些行为可能破坏Foot-in-the-door策略？

A.欺骗客户B.小请求太复杂C.不尊重客户D.后续跟进及时

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Foot-in-the-door策略就是直接向客户提出大请求。（×）

2.小请求被拒绝后就不能再使用该策略。（×）

3.运用此策略不需要考虑客户感受。（×）

4.策略实施过程中可以随意改变请求。（×）

5.对老客户不需要用Foot-in-the-door策略。（×）

6.提出小请求时不需要解释原因。（×）

7.良好的服务态度有助于策略成功。（√）

8.只要使用该策略就能立刻促成交易。（×）

9.可以同时向客户提出多个小请求。（×）

10.Foot-in-the-door策略能长期维护客户关系。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Foot-in-the-door策略在售后服务中作用。

答案：能缓和客户情绪，增强客户信任。通过从小请求入手，让客户更易接受后续请求，逐步引导客户，提高客户满意度，利于长期维护客户关系。

2.运用Foot-in-the-door策略提出小请求要注意什么？

答案：要简单易做到，符合客户实际情况。清晰说明请求目的和好处，语言礼貌诚恳，选择合适时机提出，还要考虑客户感受。

3.若客户同意小请求后拒绝大请求，售后服务人员该怎么做？

答案：尊重客户决定，不要强行推销。真诚感谢客户此前配合，询问拒绝原因，从中了解客户需求，调整策略，日后再找合适时机沟通。

4.怎样判断Foot-in-the-door策略在售后服务中是否成功？

答案：看客户对请求接受