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售后服务中的客户Herzberg双因素理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Herzberg双因素理论中的激励因素不包括（）

A.成就感B.工资C.晋升机会D.工作本身乐趣

答案：B

2.以下属于保健因素的是（）

A.个人成长B.工作认可C.公司政策D.挑战性工作

答案：C

3.在售后服务中，运用双因素理论，为提升客户满意度，首先要满足（）

A.激励因素B.保健因素C.两者同时D.视情况而定

答案：B

4.客户对售后服务人员态度不满，这主要涉及（）

A.激励因素B.保健因素C.都不是D.不确定

答案：B

5.提供客户专属优惠活动属于（）

A.保健因素B.激励因素C.两者都有D.两者都无

答案：B

6.Herzberg双因素理论重点关注（）

A.员工需求B.客户需求C.市场需求D.企业需求

答案：A

7.让客户参与售后服务流程优化，这属于（）

A.保健因素B.激励因素C.无关因素D.不确定因素

答案：B

8.售后服务环境舒适属于（）

A.激励因素B.保健因素C.重要因素D.一般因素

答案：B

9.及时解决客户问题主要满足（）

A.激励因素B.保健因素C.两者皆有D.两者皆无

答案：B

10.给客户发送节日祝福属于（）

A.激励因素B.保健因素C.可有可无因素D.不确定因素

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Herzberg双因素理论中的保健因素包含（）

A.工作条件B.人际关系C.监督方式D.福利待遇

答案：ABCD

2.激励因素能让客户（）

A.更忠诚B.主动宣传C.降低投诉D.增加消费

答案：ABCD

3.在售后服务中应用双因素理论的好处有（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.提升企业竞争力D.降低运营成本

答案：ABC

4.以下哪些属于售后服务中的激励措施（）

A.奖励老客户B.提供个性化方案C.快速响应D.定期回访

答案：AB

5.保健因素不满足时，客户可能会（）

A.不满B.投诉C.不再合作D.要求赔偿

答案：ABC

6.运用双因素理论提升售后服务质量，可从（）入手

A.改善服务环境B.提升员工素质C.创新服务内容D.降低服务价格

答案：ABC

7.售后服务中的激励因素包括（）

A.解决问题有成就感B.得到服务人员赞美C.服务流程便捷D.赠品

答案：ABD

8.保健因素通常与（）相关

A.基本服务B.服务标准C.硬件设施D.员工态度

答案：ABCD

9.为满足客户激励因素需求，可（）

A.举办客户活动B.设立客户意见奖C.提供优质售后服务D.提高服务收费

答案：AB

10.双因素理论应用对售后服务人员要求有（）

A.具备良好沟通能力B.能识别客户需求C.善于创新服务D.严格遵守服务规范

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.保健因素得到满足，客户就一定会非常满意。（）

答案：×

2.激励因素比保健因素对客户满意度影响更大。（）

答案：×

3.售后服务中解决客户问题属于激励因素。（）

答案：×

4.让客户感觉自己很重要属于激励因素。（）

答案：√

5.提供舒适的售后接待场所是激励因素。（）

答案：×

6.双因素理论只适用于产品销售，不适用于售后服务。（）

答案：×

7.满足保健因素能防止客户产生不满。（）

答案：√

8.给予客户特殊待遇属于保健因素。（）

答案：×

9.激励因素和保健因素可以相互转化。（）

答案：√

10.忽视保健因素对客户满意度影响不大。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Herzberg双因素理论的主要内容。

答案：Herzberg双因素理论将影响人们工作的因素分为保健因素和激励因素。保健因素如公司政策、工作条件等，不满足会引起不满；激励因素如成就、晋升等，满足能带来满意和激励。

2.在售后服务中，如何运用保健因素提升客户满意度？

答案：确保服务环境良好、服务流程规范、服务人员态度亲切、及时解决基本问题等，满足客户对基本服务的期望，避免客户产生不满。

3.指出售后服务中激励因素应用