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售后服务中的客户journeymapping方法与应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymapping第一步是？

A.收集数据B.定义阶段C.绘制地图

答案：B

2.客户journeymapping主要关注？

A.企业流程B.客户体验C.产品功能

答案：B

3.客户journeymapping有助于发现？

A.产品缺陷B.客户痛点C.市场趋势

答案：B

4.绘制客户journeymap不包括？

A.客户角色B.员工培训C.客户行为

答案：B

5.客户journeymapping目的不包含？

A.提高客户忠诚度B.降低成本C.增加员工福利

答案：C

6.客户在售后阶段的情绪属于？

A.旅程阶段B.接触点C.体验维度

答案：C

7.客户journeymap不涉及？

A.客户期望B.竞争对手C.业务流程

答案：B

8.分析客户journey数据主要为了？

A.优化流程B.提升员工绩效C.调整产品价格

答案：A

9.客户journeymapping应用场景不包括？

A.产品研发B.员工招聘C.服务改进

答案：B

10.构建客户journeymap基础是？

A.客户调研B.市场分析C.财务报表

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymapping流程包含？

A.确定范围B.收集信息C.绘制图表D.分析优化

答案：ABCD

2.客户journeymapping关键要素有？

A.客户角色B.接触点C.客户需求D.客户情绪

答案：ABCD

3.绘制客户journeymap方法有？

A.定性研究B.定量研究C.专家评估D.竞品分析

答案：AB

4.客户journeymapping应用领域包括？

A.电商B.金融C.医疗D.教育

答案：ABCD

5.客户journeymapping对企业好处有？

A.提高满意度B.精准营销C.优化流程D.增强竞争力

答案：ABCD

6.收集客户journey信息途径有？

A.问卷调查B.客户访谈C.数据分析D.观察法

答案：ABCD

7.客户journeymap中接触点类型有？

A.线上B.线下C.移动D.语音

答案：ABC

8.客户journeymapping中的客户阶段包括？

A.认知B.考虑C.购买D.售后

答案：ABCD

9.客户journeymapping可视化工具包括？

A.ExcelB.PPTC.MiroD.Axure

答案：ABCD

10.客户journeymapping可与哪些方法结合？

A.用户体验设计B.服务蓝图C.需求分析D.项目管理

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户journeymapping只关注购买阶段。（×）

2.客户情绪不是客户journeymapping重点。（×）

3.绘制客户journeymap不需要团队协作。（×）

4.客户journeymapping能完全解决客户问题。（×）

5.线上接触点不属于客户journeymapping范畴。（×）

6.客户journeymapping数据收集只靠访谈。（×）

7.客户journeymapping有助于创新服务。（√）

8.客户journeymap一旦绘制就无需更新。（×）

9.客户journeymapping对小企业没作用。（×）

10.客户角色定义是客户journeymapping重要一步。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户journeymapping定义。

答案：客户journeymapping是一种可视化工具，通过梳理客户从认知到售后全流程中的行为、需求、情绪等，呈现客户在与企业交互过程中的完整体验，助力企业优化服务。

2.客户journeymapping数据收集方法有哪些？

答案：主要有问卷调查，可大规模收集数据；客户访谈，深入了解需求；数据分析，挖掘行为信息；观察法，直接观察客户行为，各方法结合能更全面收集信息。

3.客户journeymapping对售后服务提升有何作用？

答案：能清晰