售后服务中的客户Kelley归因理论应用与服务责任划分试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Kelley归因理论应用与服务责任划分试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley归因理论不包含以下哪个维度？

A.一致性

B.一贯性

C.特殊性

D.普遍性答案：D

2.当客户多次反馈同一问题，体现的是Kelley归因理论中的？

A.一致性

B.一贯性

C.特殊性

D.偶然性答案：B

3.多个客户对同一服务行为有相同反应，这是？

A.一致性高

B.一贯性高

C.特殊性高

D.稳定性高答案：A

4.某客户只对特定服务不满，特殊性？

A.高

B.低

C.不确定

D.中等答案：A

5.Kelley归因理论用于分析？

A.客户需求

B.服务责任

C.产品质量

D.员工绩效答案：B

6.一致性低、一贯性高、特殊性低，责任倾向于？

A.客户

B.服务方

C.环境

D.产品答案：B

7.客户对不同服务都有类似负面反应，特殊性？

A.高

B.低

C.中等

D.无特殊性答案：B

8.同一客户在不同时间对同一服务评价不同，一贯性？

A.高

B.低

C.中等

D.不变答案：B

9.多个客户对同一服务不同反应，一致性？

A.高

B.低

C.中等

D.随机答案：B

10.一致性高、一贯性高、特殊性高，责任倾向于？

A.服务方

B.客户

C.产品

D.情境答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley归因理论的维度包括（）

A.一致性

B.一贯性

C.特殊性

D.复杂性答案：ABC

2.以下哪些情况表明一致性高（）

A.多位客户对同一服务好评

B.多位客户对同一服务差评

C.同一客户对不同服务好评

D.同一客户对不同服务差评答案：AB

3.一贯性高的表现有（）

A.客户多次投诉同一问题

B.客户偶尔投诉一次

C.客户长期对某服务满意

D.客户对新服务满意答案：AC

4.特殊性低可能意味着（）

A.客户对多种服务都有相同负面评价

B.客户只对一种服务不满

C.客户对所有服务都满意

D.客户对多数服务态度一致答案：AD

5.运用Kelley归因理论划分服务责任，考虑因素有（）

A.客户反馈频率

B.客户群体反应

C.服务内容差异

D.服务时间答案：ABC

6.一致性低可能是因为（）

A.不同客户需求不同

B.服务有差异

C.客户心情不同

D.服务环境变化答案：AB

7.一贯性低的原因包括（）

A.服务改进

B.客户需求改变

C.服务偶尔失误

D.客户情绪波动答案：ABCD

8.特殊性高的情况有（）

A.客户仅对特定环节不满

B.客户对新服务不满

C.客户对多数服务满意仅对某一项不满

D.客户对服务流程整体不满答案：AC

9.分析服务责任时，涉及Kelley归因理论与（）

A.客户心理

B.服务质量

C.产品特性

D.市场环境答案：ABC

10.以下能体现Kelley归因理论应用的场景有（）

A.处理客户投诉

B.优化服务流程

C.员工培训

D.市场推广答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Kelley归因理论只有三个维度。（）答案：对

2.一致性高说明所有客户反应完全相同。（）答案：错

3.一贯性低意味着客户态度稳定。（）答案：错

4.特殊性高表示客户对多种服务有相同评价。（）答案：错

5.运用Kelley归因理论能准确划分服务责任。（）答案：对

6.同一客户对不同服务评价相同，特殊性高。（）答案：错

7.多个客户对同一服务反应不同，一致性低。（）答案：对

8.一贯性高一定是服务方问题。（）答案：错

9.特殊性低可推测客户对服务要求高。（）答案：错

10.Kelley归因理论不适用于售后服务。（）答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Kelley归因理论三个维度的含义。

答案：一致性指不同客户对同一服务反应的相似程度；一贯性指同一客户在不同时间对同一服务反应的稳定性；特殊性指客户对不同服务的反应差异程度。

2.当一致性低、一贯性高、特殊性低时，服务责任倾向及原因？

答案：责任倾向于服务方。因为多数客户反应不同，但特定客户多次有相同反应且对多种服务都类似，说明问题可能出在服务本身。

3.如何利用Kelley归因理论处理客户投诉？

答案：通过分析投诉的一致性、一贯性、特殊性，判断