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售后服务中的客户equitytheory与fairnessperception管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory核心强调的是？

A.客户价值B.企业利润C.市场份额

答案：A

2.fairnessperception主要关注？

A.价格公平B.结果公平C.服务公平

答案：B

3.客户equity中最重要的部分是？

A.品牌权益B.关系权益C.价值权益

答案：C

4.客户觉得服务过程公平属于fairnessperception中的？

A.程序公平B.交互公平C.结果公平

答案：A

5.提升客户equity的关键是？

A.降低成本B.提高客户满意度C.增加广告投入

答案：B

6.fairnessperception会直接影响客户的？

A.购买频率B.品牌认知C.投诉意愿

答案：A

7.客户equity理论认为企业应注重？

A.短期客户B.长期客户C.所有客户

答案：B

8.交互公平主要体现在？

A.服务结果B.服务态度C.服务流程

答案：B

9.客户equity增加会带来？

A.利润下降B.市场份额扩大C.成本增加

答案：B

10.当客户认为结果不公平时，可能会？

A.再次购买B.推荐他人C.不再购买

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory包含的要素有？

A.价值权益B.品牌权益C.关系权益

答案：ABC

2.fairnessperception包括哪些公平类型？

A.结果公平B.程序公平C.交互公平

答案：ABC

3.提升客户equity的方法有？

A.提高服务质量B.加强品牌建设C.优化客户关系

答案：ABC

4.影响客户fairnessperception的因素有？

A.服务人员态度B.服务结果C.服务流程透明度

答案：ABC

5.客户equity对企业的意义在于？

A.增加利润B.提高竞争力C.降低营销成本

答案：ABC

6.良好的fairnessperception会带来？

A.客户忠诚度提高B.口碑传播C.购买意愿增强

答案：ABC

7.基于客户equitytheory，企业可以？

A.精准营销B.差异化服务C.提高价格

答案：AB

8.企业改善程序公平可从哪些方面入手？

A.简化流程B.明确规则C.增加反馈渠道

答案：ABC

9.客户equity与客户满意度的关系是？

A.客户满意度影响客户equity

B.客户equity影响客户满意度

C.两者相互影响

答案：C

10.提升交互公平可采取的措施有？

A.培训服务人员B.个性化沟通C.及时响应客户

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户equity只关注当前客户价值。（×）

2.fairnessperception仅取决于服务结果。（×）

3.提高客户equity能增强企业竞争力。（√）

4.程序公平对客户fairnessperception影响不大。（×）

5.客户equity理论不重视品牌建设。（×）

6.良好的交互公平可提升客户购买意愿。（√）

7.fairnessperception不会影响客户口碑。（×）

8.企业提升客户equity必然增加成本。（×）

9.结果公平是fairnessperception的唯一重要因素。（×）

10.基于客户equitytheory应忽视短期客户。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户equitytheory的主要内容。

答案：客户equitytheory认为客户权益由价值权益、品牌权益和关系权益构成。强调关注客户长期价值，通过提升这三种权益来增加企业整体客户资产价值，实现可持续发展。

2.说明fairnessperception对售后服务的重要性。

答案：公平感知影响客户满意度、忠诚度和购买意愿。公平的服务让客户觉得被公正对待，会增强其对企业好感，促进再次购买和口碑传播，反之则可能导致客户流失。

3.如何在售后服务中提升客户equity？

答案：提高服务质量，满足客户需求，提升价值权益；加强品牌宣传与维护，提升品牌权益；通过良好沟通等优化客户关系，提升关系权益。

4.交