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售后服务中的客户fundamentalattributionerror识别与纠正试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户将服务延迟全归咎于服务人员态度，这属于？

A.正常反应B.基本归因错误C.客户合理诉求

答案：B

2.基本归因错误更易在什么场景出现？

A.客户心情好时B.服务出现问题时C.服务顺利时

答案：B

3.以下哪种是客户基本归因错误表现？

A.理解服务故障是系统问题B.指责服务人员能力差C.提出改进建议

答案：B

4.客户因一次失误认为服务人员总是不专业，是？

A.正确判断B.基本归因错误C.夸大事实

答案：B

5.识别客户基本归因错误首先要？

A.直接反驳B.倾听客户C.不理会

答案：B

6.客户基本归因错误根源在于？

A.片面认知B.服务太好C.客户太懂行

答案：A

7.当客户出现基本归因错误，服务人员应？

A.争论B.先安抚C.挂断电话

答案：B

8.客户把服务失误归因于服务人员偷懒，这是？

A.客观评价B.基本归因错误C.正常推测

答案：B

9.快速识别基本归因错误有助于？

A.激化矛盾B.解决客户问题C.增加工作负担

答案：B

10.客户因等待久指责服务人员不负责，是？

A.基本归因错误B.服务人员真不负责C.客户故意刁难

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户基本归因错误表现？

A.仅因一次迟到认为服务永远不准时

B.因服务人员语气不好认为其态度差

C.理解服务偶尔失误是不可避免的

答案：AB

2.识别客户基本归因错误的方法有？

A.分析客户用词B.观察客户表情C.直接询问客户意图

答案：ABC

3.纠正客户基本归因错误的措施有？

A.诚恳道歉B.说明实际原因C.承诺改进

答案：ABC

4.客户基本归因错误可能带来的影响有？

A.降低客户满意度B.影响品牌形象C.增加服务成本

答案：ABC

5.服务人员面对客户基本归因错误应避免？

A.情绪化回应B.忽视客户感受C.耐心沟通

答案：AB

6.哪些因素可能导致客户产生基本归因错误？

A.个人偏见B.信息不足C.服务质量差

答案：ABC

7.成功纠正客户基本归因错误的好处有？

A.提升客户忠诚度B.减少投诉C.增加合作机会

答案：ABC

8.以下属于基本归因错误特点的是？

A.片面性B.主观性C.客观性

答案：AB

9.在售后服务对话中，哪些情况可能暗示基本归因错误？

A.客户频繁指责服务人员B.客户拒绝沟通C.客户只强调结果

答案：ABC

10.服务人员纠正基本归因错误时要做到？

A.保持专业态度B.提供有效解决方案C.让客户意识到错误

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户基本归因错误一定是客户故意为之。（×）

2.及时识别基本归因错误能更好解决客户问题。（√）

3.服务人员应直接指出客户基本归因错误。（×）

4.客户基本归因错误不会影响服务质量。（×）

5.客户信息获取不全面可能导致基本归因错误。（√）

6.倾听客户有助于判断是否存在基本归因错误。（√）

7.纠正基本归因错误不需要关注客户情绪。（×）

8.客户因他人评价对服务产生偏见属于基本归因错误。（√）

9.解决客户基本归因错误对企业没太大意义。（×）

10.客户基本归因错误无法通过沟通改善。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户基本归因错误的含义。

答案：客户基本归因错误指客户在评价服务时，倾向于将服务问题过多归咎于服务人员内在特质，如能力、态度等，而忽视外部环境等其他因素影响。

2.识别客户基本归因错误有何重要性？

答案：能避免服务人员与客户不必要冲突，准确把握客户需求，有助于针对性解决问题，提升客户满意度，维护良好客户关系和企业形象。

3.服务人员纠正客户基本归因错误的步骤是什么？

答案：首先倾听客户诉求，安抚情绪；接着诚恳说明服务失误的真实原因，非服务人员主观问题；最后给出改进措施或解决方案。

4.举例说明常见客户基本归因错误场景。

答案：比如客户因一次快递延迟，就指责快递员总是不负责任、偷懒。忽略交通拥堵、包裹量大等客观因素，将延迟全怪在快递员身上。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在售后服务培训中提高服务人员识别客户基本归因错误的能力。

答案：培训中可多引入实际案例分析，让服务人员讨论判断是否存在基本归因错误。开展模拟