售后服务中的客户FCR提升技巧试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户FCR提升技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.FCR是指（）

A.首次客户响应B.首次客户解决率C.客户反馈周期

答案：B

2.快速响应客户需求主要目的是（）

A.减少成本B.提升客户满意度C.增加销售额

答案：B

3.有效倾听客户诉求，关键在于（）

A.记录信息B.理解情感C.快速打断

答案：B

4.客户反馈问题后，第一步应该（）

A.解决问题B.确认问题C.安抚情绪

答案：B

5.为提升FCR，客服应（）

A.独自处理问题B.及时协调资源C.拖延回复

答案：B

6.了解客户期望有助于（）

A.制定价格B.精准解决问题C.增加库存

答案：B

7.提升沟通效率要做到（）

A.说专业术语B.简洁清晰表达C.长篇大论

答案：B

8.建立客户问题库作用是（）

A.方便查阅参考B.增加工作负担C.限制思维

答案：A

9.持续跟进客户问题直到（）

A.客户不再反馈B.问题彻底解决C.自己下班

答案：B

10.若客户要求不合理，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.不予理会

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升FCR的关键环节有（）

A.快速响应B.准确判断C.有效解决D.后续跟进

答案：ABCD

2.有效沟通包含（）

A.清晰表达B.积极倾听C.肢体语言运用D.频繁打断对方

答案：ABC

3.收集客户反馈途径有（）

A.电话B.邮件C.在线聊天D.问卷调查

答案：ABCD

4.客服提升专业知识的方法有（）

A.参加培训B.阅读资料C.内部交流D.实践积累

答案：ABCD

5.为提升FCR，团队协作应做到（）

A.明确分工B.及时沟通C.互相推诿D.资源共享

答案：ABD

6.影响客户FCR的因素有（）

A.服务态度B.解决时间C.问题复杂程度D.客户心情

答案：ABC

7.客户反馈问题类型包括（）

A.产品质量B.服务流程C.价格异议D.物流问题

答案：ABCD

8.快速解决问题的策略有（）

A.分类处理B.建立预案C.及时升级D.凭经验处理

答案：ABC

9.提升客户满意度对FCR的积极影响是（）

A.增加客户忠诚度B.减少投诉C.提高口碑D.降低成本

答案：ABC

10.客服处理客户问题时应具备的心态是（）

A.耐心B.细心C.责任心D.急躁

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.FCR越高，说明售后服务质量越好。（）

答案：对

2.客户反馈问题时，先给出解决方案再倾听。（）

答案：错

3.提升FCR不需要关注客户情绪。（）

答案：错

4.团队成员之间信息不共享也不影响FCR。（）

答案：错

5.遇到复杂问题，应立即告知客户无法解决。（）

答案：错

6.定期回顾客户问题有助于提升FCR。（）

答案：对

7.客户满意度和FCR没有关联。（）

答案：错

8.客服专业知识对FCR提升无作用。（）

答案：错

9.有效沟通只需要语言表达清晰。（）

答案：错

10.提升FCR不需要持续改进服务流程。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升FCR中快速响应客户的重要性。

答案：快速响应让客户感受到被重视，能极大提升客户满意度。可避免客户等待产生不满，降低问题恶化概率，为后续有效解决问题奠定良好基础。

2.客服如何做到有效倾听客户诉求？

答案：专注客户讲话，不打断。用肢体语言、回应话术表示在听。理解话语背后情感，记录关键信息，还可适当提问确认理解是否准确。

3.建立客户问题库对提升FCR有哪些帮助？

答案：方便客服快速查询类似问题解决方案，节省时间。新客服可学习积累经验，统一问题处理标准，提升处理效率和准确性，进而提升FCR。

4.提升沟通效率在提升FCR中起什么作用？

答案：沟通效率高，能快速清晰了解客户问题，准确传达解决方案。减少误解和反复沟通，节省双方时间，使问题更快解决，助力FCR提升。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论当遇到多位客户同时反馈问题时，如何确保FCR不受影响？

答案：可先按紧急程度分类，安排多