售后服务中的客户Guthrie联想主义理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Guthrie联想主义理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论强调的核心是（）

A.刺激-反应B.认知加工C.情感体验D.自我实现

2.在售后服务中运用Guthrie理论，关键在于（）

A.满足客户需求B.强化客户积极联想C.分析客户心理D.提供优质产品

3.Guthrie认为学习是（）

A.渐进过程B.突然领悟C.刺激与反应的联结D.知识构建

4.售后服务中为强化客户积极联想，首次接触应（）

A.介绍产品优势B.快速解决问题C.留下良好印象D.询问客户需求

5.Guthrie理论中影响联想强度的因素是（）

A.刺激次数B.客户年龄C.服务时间D.产品价格

6.运用Guthrie理论改善售后服务，首先要（）

A.培训员工B.了解客户C.优化流程D.增加投入

7.在服务中利用Guthrie理论，对客户负面反馈应（）

A.忽视B.转化为积极联想C.据理力争D.稍后处理

8.Guthrie联想主义理论基础是（）

A.行为主义B.精神分析C.人本主义D.认知主义

9.售后服务里应用Guthrie理论，目标是（）

A.提高客户满意度B.增加销量C.降低成本D.树立品牌形象

10.依据Guthrie理论，服务场景布置目的是（）

A.营造舒适环境B.强化积极联想C.展示产品D.方便客户

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论在售后服务中的应用方式有（）

A.塑造良好第一印象B.及时解决客户问题C.定期回访客户D.提供个性化服务

2.影响Guthrie联想强度的因素包含（）

A.刺激的强度B.刺激的频率C.客户的情绪D.服务人员态度

3.售后服务运用Guthrie理论可带来的好处有（）

A.提升客户忠诚度B.增强品牌美誉度C.增加客户投诉D.降低客户流失率

4.在服务流程中融入Guthrie理论，可从哪些环节入手（）

A.接听咨询B.问题处理C.服务结束D.服务后跟进

5.基于Guthrie理论，售后服务人员应具备的素质有（）

A.良好沟通能力B.敏锐观察力C.问题解决能力D.快速反应能力

6.Guthrie理论认为影响客户联想的外部因素有（）

A.服务环境B.产品包装C.服务效率D.客户自身经历

7.售后服务里借助Guthrie理论强化客户记忆的方法有（）

A.独特服务标识B.重复关键信息C.制造惊喜D.强调品牌名称

8.应用Guthrie理论优化售后服务，企业需要（）

A.制定规范流程B.加强员工培训C.收集客户反馈D.不断创新服务

9.在处理客户投诉时，Guthrie理论的应用要点有（）

A.倾听客户诉求B.快速安抚情绪C.提出解决方案D.确保问题解决

10.符合Guthrie联想主义理论在售后服务应用的理念有（）

A.客户至上B.持续改进C.预防为主D.利益最大化

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Guthrie联想主义理论只适用于产品销售环节。（）

2.在售后服务中，强化客户负面联想有利于改进服务。（）

3.Guthrie认为刺激与反应的联结一旦形成就不会改变。（）

4.运用Guthrie理论，售后服务无需关注客户情绪。（）

5.服务人员的微笑能强化客户积极联想。（）

6.Guthrie联想主义理论与客户满意度无关。（）

7.依据Guthrie理论，服务场景对客户联想无影响。（）

8.售后服务中多次重复品牌名称可强化客户记忆。（）

9.应用Guthrie理论，处理客户投诉不重要。（）

10.Guthrie理论强调客户自主学习在售后服务中的作用。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Guthrie联想主义理论在售后服务中强化积极联想的方法。

答：塑造良好第一印象，及时有效解决客户问题，定期回访沟通，利用独特标识、重复关键信息等强化记忆。

2.基于Guthrie理论，说明售后服务人员应如何提升服务效果？

答：具备良好沟