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售后服务中的客户equitytheory与justiceperception统筹管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory强调的核心是（）

A.客户价值B.客户数量C.客户满意度

答案：A

2.justiceperception主要关注（）

A.企业利润B.客户公平感知C.员工态度

答案：B

3.客户equity构成不包括（）

A.品牌equityB.关系equityC.市场equity

答案：C

4.提升客户equity的关键是（）

A.降低成本B.提高客户忠诚度C.增加广告投入

答案：B

5.客户感知justice的维度不包括（）

A.分配justiceB.程序justiceC.结果justice

答案：C

6.客户equitytheory目标是（）

A.最大化客户价值B.最大化销售额C.最大化市场份额

答案：A

7.影响justiceperception的外部因素是（）

A.企业制度B.社会文化C.员工行为

答案：B

8.基于equitytheory提高客户满意度方法是（）

A.提高产品质量B.增加赠品C.提供个性化服务

答案：C

9.justiceperception影响客户的（）

A.购买频率B.购买价格C.购买渠道

答案：A

10.客户equity增加会带来（）

A.成本增加B.口碑提升C.员工流失

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory包含要素有（）

A.价值equityB.品牌equityC.关系equity

答案：ABC

2.justiceperception的类型有（）

A.分配justiceB.程序justiceC.互动justice

答案：ABC

3.提升客户equity的途径有（）

A.提高客户获取率B.提高客户保留率C.提高客户钱包份额

答案：ABC

4.影响客户equity的内部因素有（）

A.产品质量B.服务水平C.品牌形象

答案：ABC

5.影响justiceperception的企业因素有（）

A.沟通方式B.处理投诉流程C.定价策略

答案：ABC

6.客户equity对企业的好处有（）

A.增加利润B.降低营销成本C.提升竞争力

答案：ABC

7.增强客户justiceperception的措施有（）

A.公平分配资源B.透明流程C.真诚沟通

答案：ABC

8.客户equity与客户行为关系体现在（）

A.重复购买B.推荐他人C.降低价格敏感度

答案：ABC

9.影响客户equity的市场因素有（）

A.竞争对手B.市场趋势C.消费者偏好

答案：ABC

10.基于justiceperception优化售后服务的要点有（）

A.及时响应B.合理补偿C.持续改进

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户equity等同于客户资产。（）

答案：对

2.justiceperception只受企业内部因素影响。（）

答案：错

3.提高客户equity就能提升企业市场份额。（）

答案：对

4.分配justice是客户感知公平的唯一维度。（）

答案：错

5.客户equity主要取决于产品价格。（）

答案：错

6.良好的justiceperception会提高客户忠诚度。（）

答案：对

7.企业提升客户equity无需关注竞争对手。（）

答案：错

8.程序justice指的是决策制定过程公平。（）

答案：对

9.客户equity不会影响企业口碑。（）

答案：错

10.互动justice与员工态度无关。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户equitytheory的主要内容。

答案：客户equitytheory认为客户权益由价值权益、品牌权益和关系权益构成。旨在通过提高客户获取率、保留率及