售后服务中的客户hindsight bias识别与管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户hindsightbias识别与管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户事后觉得自己早就预见到问题，这属于hindsightbias的（）表现。

A.结果已知化B.自我强化C.记忆扭曲

答案：A

2.以下哪项有助于识别客户hindsightbias（）

A.观察客户语气B.查看服务记录C.询问客户预期

答案：C

3.客户hindsightbias会导致（）

A.对服务更满意B.过高评价自身判断C.降低投诉率

答案：B

4.当客户出现hindsightbias时，客服首先应（）

A.据理力争B.表示理解C.转移话题

答案：B

5.识别客户hindsightbias主要依据（）

A.客户表情B.客户反馈内容C.客户购买记录

答案：B

6.管理客户hindsightbias旨在（）

A.降低服务成本B.提升客户满意度C.减少沟通时间

答案：B

7.客户hindsightbias可能源于（）

A.服务超预期B.信息不完整C.心情好

答案：B

8.客服应对hindsightbias客户，语言要（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

9.客户hindsightbias会影响（）

A.服务定价B.服务改进方向C.服务流程设计

答案：B

10.有效管理客户hindsightbias能（）

A.增加客户投诉B.提高客户忠诚度C.提升服务难度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户hindsightbias常见行为的有（）

A.强调早就知道问题B.改变最初说法C.指责服务延迟

答案：AB

2.识别客户hindsightbias的方法有（）

A.对比客户前后言论B.分析客户投诉语气C.调查客户购买历史

答案：AB

3.客户hindsightbias可能带来的影响有（）

A.增加服务压力B.误导服务决策C.促进服务创新

答案：AB

4.管理客户hindsightbias的策略包括（）

A.积极倾听B.提供证据C.满足客户所有要求

答案：AB

5.客服与有hindsightbias客户沟通时应注意（）

A.保持冷静B.表达尊重C.及时反驳

答案：AB

6.导致客户hindsightbias的因素有（）

A.个人认知局限B.服务失误C.竞争对手影响

答案：AB

7.客户hindsightbias对售后服务流程的影响有（）

A.打乱流程节奏B.促使流程优化C.无影响

答案：AB

8.有效管理客户hindsightbias可以（）

A.改善客户关系B.提升服务质量C.降低运营成本

答案：AB

9.识别客户hindsightbias需关注客户的（）

A.用词B.情绪C.消费金额

答案：AB

10.客服处理hindsightbias客户时可借助（）

A.服务标准B.类似案例C.领导指示

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户hindsightbias一定是负面的。（）

答案：错

2.所有客户都会出现hindsightbias。（）

答案：错

3.及时道歉能有效应对客户hindsightbias。（）

答案：对

4.客服不需要关注客户hindsightbias。（）

答案：错

5.客户hindsightbias只在投诉时出现。（）

答案：错

6.识别客户hindsightbias主要靠猜测。（）

答案：错

7.管理客户hindsightbias有利于提升服务质量。（）

答案：对

8.客户hindsightbias不会影响企业形象。（）

答案：错

9.沟通技巧对管理hindsightbias客户很重要。（）

答案：对

10.客户hindsightbias不可避免。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户hindsightbias的重要性。

答案：能让客服更好理解客户心理，避免误判，调整服务策略，有效沟通，提升客户满意度，避免服务决策被误导。

2.列举两种管理客户hindsight