售后服务中的客户justice theory应用与实践试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户justicetheory应用与实践试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户justicetheory核心关注的是？

A.客户投诉量B.客户公平感知C.客户消费金额D.客户购买频率

2.以下哪种属于分配公平在售后的体现？

A.及时回复客户B.合理补偿客户损失C.礼貌接待客户D.快速解决问题

3.程序公平强调的是？

A.结果好坏B.处理过程公正C.客户情绪D.服务效率

4.互动公平侧重于？

A.服务流程B.资源分配C.与客户人际互动D.问题解决速度

5.当客户提出不合理赔偿，从justicetheory角度应？

A.直接拒绝B.倾听后协商C.满足要求D.拖延处理

6.提升客户程序公平感的做法是？

A.隐瞒处理环节B.告知处理流程与时间C.随意改变处理方式D.不解释原因

7.分配公平主要涉及？

A.服务态度B.处理时间C.资源分配结果D.沟通方式

8.互动公平不包括以下哪点？

A.尊重客户B.提供有效信息C.快速退款D.礼貌沟通

9.为增强客户justice感知，售后人员应？

A.按自己想法处理B.忽视客户意见C.了解客户期望D.只关注结果

10.客户justicetheory旨在提升？

A.企业利润B.客户满意度C.员工工作量D.产品销量

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户justicetheory包含的公平类型有（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.价格公平

2.售后中提升分配公平感可通过（）

A.合理赔偿B.同等对待客户C.及时退款D.快速道歉

3.增强程序公平感的措施有（）

A.简化流程B.保持流程一致C.告知客户进度D.随意调整规则

4.互动公平要求售后人员做到（）

A.真诚沟通B.不尊重客户意见C.及时反馈D.态度恶劣

5.从justicetheory看，处理客户投诉应（）

A.认真倾听B.快速敷衍C.合理解决D.拖延处理

6.影响客户justice感知的因素有（）

A.处理结果B.处理方式C.员工态度D.企业规模

7.以下体现分配公平的有（）

A.给受损客户恰当补偿B.优先处理重要客户C.按规则分配资源D.区别对待不同客户

8.程序公平注重（）

A.过程透明B.过程合理C.过程可参与D.过程复杂

9.互动公平在语言方面表现为（）

A.礼貌用语B.专业术语C.耐心解释D.随意打断客户

10.应用客户justicetheory对企业的好处有（）

A.提升口碑B.增加客户忠诚度C.减少投诉D.降低运营成本

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户justicetheory只关注处理结果公平。（）

2.程序公平比分配公平更重要。（）

3.售后人员态度不影响互动公平。（）

4.分配公平就是给所有客户相同补偿。（）

5.增强程序公平感能提升客户满意度。（）

6.互动公平主要在处理结果中体现。（）

7.忽视客户意见不影响justice感知。（）

8.合理的资源分配有助于提升分配公平感。（）

9.告知客户处理流程属于程序公平做法。（）

10.客户justicetheory对售后服务意义不大。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述分配公平在售后服务中的体现。

答：在售后，分配公平体现在对客户资源合理分配，如合理赔偿客户损失、根据实际情况给予恰当补偿，确保同等情况客户得到同等对待。

2.怎样提升客户在售后的程序公平感？

答：要简化处理流程，保持流程一致性；及时告知客户处理进度和方式；确保流程透明、合理且客户可参与。

3.互动公平对售后人员有哪些要求？

答：要求售后人员真诚沟通，使用礼貌用语；耐心倾听客户意见，不随意打断；及时反馈处理情况，尊重客户感受。

4.应用客户justicetheory对售后服务有何重要性？

答：能提升客户满意度，增强客户忠诚度；减少客户投诉，改善企业口碑；促进长期合作，利于企业持续发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理复杂售后问题时，如何平衡分配公平、程序公平和互动公平。