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售后服务中的客户lossaversion与riskperception管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户lossaversion主要指客户（）

A.害怕失去已有的利益

B.喜欢冒险

C.对风险无所谓

答案：A

2.以下哪种行为体现客户riskperception较高（）

A.果断购买新产品

B.反复询问产品风险细节

C.不关注产品任何信息

答案：B

3.当客户出现lossaversion时，客服应（）

A.强调失去的后果

B.突出能获得的新收益

C.不理会客户情绪

答案：B

4.降低客户riskperception的有效方式是（）

A.夸大产品效果

B.提供详细产品信息

C.回避客户问题

答案：B

5.客户因lossaversion拒绝售后方案，客服应（）

A.强行说服

B.调整方案给予补偿

C.直接放弃

答案：B

6.了解客户riskperception的途径是（）

A.猜测客户想法

B.与客户沟通交流

C.查看产品说明书

答案：B

7.lossaversion较强的客户更在意（）

A.未来收益

B.现有损失

C.产品外观

答案：B

8.客服应对客户riskperception的关键是（）

A.让客户接受高风险

B.增强客户信任

C.贬低竞争对手

答案：B

9.当客户riskperception低时，可能表现为（）

A.购买谨慎

B.快速做购买决策

C.不断对比产品

答案：B

10.针对lossaversion客户，售后沟通语气应（）

A.强硬

B.温和安抚

C.冷漠

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户lossaversion可能受哪些因素影响（）

A.过往消费经历

B.产品价格

C.市场环境

答案：ABC

2.降低客户riskperception的方法有（）

A.提供产品质量认证

B.分享成功案例

C.承诺售后保障

答案：ABC

3.客服在应对lossaversion客户时可采取的策略有（）

A.强调产品价值

B.给予情感支持

C.提供替代方案

答案：ABC

4.客户riskperception高时的表现可能有（）

A.提出较多疑问

B.要求更多担保

C.购买速度快

答案：AB

5.提升客户对售后方案接受度，考虑lossaversion应（）

A.说明方案对其好处

B.提及失去的不利

C.用专业术语讲解

答案：AB

6.有效管理客户lossaversion的措施包括（）

A.及时反馈处理进度

B.忽视客户抱怨

C.提供额外优惠

答案：AC

7.影响客户riskperception的内部因素有（）

A.个人性格

B.消费知识储备

C.产品宣传

答案：AB

8.客服与lossaversion客户沟通，语言技巧有（）

A.用肯定语气

B.避免负面词汇

C.多使用专业词汇

答案：AB

9.针对客户riskperception，可开展的工作有（）

A.培训客服应对技巧

B.优化产品说明

C.减少产品功能介绍

答案：AB

10.增强客户对售后信任，克服lossaversion可（）

A.建立良好口碑

B.拖延问题处理

C.保持透明沟通

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户lossaversion是可以完全消除的。（）

答案：错

2.高riskperception客户一定不会购买产品。（）

答案：错

3.客服在沟通中无需关注客户lossaversion。（）

答案：错

4.提供详细风险信息能降低客户riskperception。（）

答案：对

5.lossaversion客户更注重长期利益。（）

答案：错

6.客户riskperception只受产品本身影响。（）

答案：错

7.对lossaversion客户要快速推进售后方案。（）

答案：错

8.客服态度对客户riskperception无影响。（）

答案：错

9.有效管理lossaversion能提升客户满意度。（）

答案：对

10.客户riskperception越低越好。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户lossaversion对售后服务的影响。

答案：客户los