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售后服务中的客户mentalaccounting特点与应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户在售后服务中，倾向把收益归到不同心理账户，这体现了mentalaccounting的（）

A.账户分类性B.价值感知性C.成本忽略性

答案：A

2.客户因赠品对售后服务满意度提升，是mentalaccounting中（）影响。

A.损失规避B.参照依赖C.心理预算

答案：B

3.客户购买高价产品后，对售后维修低价接受，源于（）

A.账户分隔B.价值判断C.成本低估

答案：A

4.客户更在意售后额外收费，是mentalaccounting中（）作用。

A.成本敏感性B.收益偏好C.预算约束

答案：A

5.客户将多次售后花费归为一个账户，体现（）

A.账户整合B.账户细分C.账户混淆

答案：A

6.售后提供增值服务，客户因（）而满意度增加。

A.心理收益B.成本降低C.时间节省

答案：A

7.客户对免费售后咨询很重视，基于（）

A.免费价值心理B.咨询需求C.品牌依赖

答案：A

8.售后用积分兑换服务，利用客户（）

A.积分价值心理B.消费习惯C.时间价值

答案：A

9.客户对快速售后响应的偏好，与（）有关。

A.时间心理账户B.服务质量C.成本预期

答案：A

10.售后推出套餐服务，考虑客户（）

A.整体价值心理B.消费预算C.功能需求

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中客户mentalaccounting特点包括（）

A.账户的独立性B.价值的相对性C.成本的选择性

答案：ABC

2.影响客户售后心理账户价值判断的因素有（）

A.产品价格B.服务质量C.品牌形象

答案：ABC

3.售后利用客户mentalaccounting可采取的策略有（）

A.优化服务定价B.提供差异化服务C.强化品牌宣传

答案：ABC

4.客户在售后心理账户中，对成本的考量包括（）

A.货币成本B.时间成本C.精力成本

答案：ABC

5.售后提升客户心理账户收益感的方式有（）

A.赠送小礼品B.提供个性化服务C.延长质保期

答案：ABC

6.客户心理账户分类会影响（）

A.对售后项目的重视程度B.服务选择C.满意度评价

答案：ABC

7.售后服务中客户mentalaccounting受（）影响。

A.消费经验B.社会参照C.促销活动

答案：ABC

8.基于客户mentalaccounting，售后定价策略可（）

A.价格分解B.套餐定价C.动态定价

答案：ABC

9.客户在售后心理账户中对收益的期待包括（）

A.问题解决B.获得补偿C.关系维护

答案：ABC

10.利用客户mentalaccounting提升售后满意度的要点有（）

A.了解心理账户特点B.匹配服务与需求C.有效沟通

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户售后心理账户只有一个，不会细分。（）

答案：错误

2.售后价格相同，支付方式对客户心理账户影响相同。（）

答案：错误

3.客户对售后成本和收益的感知是固定的。（）

答案：错误

4.利用客户mentalaccounting可随意提高售后价格。（）

答案：错误

5.客户心理账户会影响其对售后投诉处理的态度。（）

答案：正确

6.售后赠品价值越高，客户心理账户收益感越强。（）

答案：错误

7.客户在售后中不会将不同产品售后账户关联。（）

答案：错误

8.品牌形象好能提升客户售后心理账户价值。（）

答案：正确

9.客户心理账户不考虑售后的机会成本。（）

答案：错误

10.售后推出新服务，客户心理账户无变化。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中客户mentalaccounting的账户分类特点。

答案：客户会将售后涉及的成本、收益等归到不同心理账户，如维修账户、增值服务账户等。不同账户独立核算，影响对售后项目的价值判断与决策。

2.说明售后如何利用客户心理账户提升满意度。

答案：优化定价，如价格分解、套餐定价；提供赠品等增加心理收益；快速响应减少时间成本，满足客户心理账户对成本和收益的期望，提升满意度。

3.举例阐述客户心理账