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售后服务中的客户misinformationeffect应对策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因错误信息产生不满，首先应（）

A.直接反驳B.倾听C.解释政策

答案：B

2.以下哪种不属于misinformationeffect常见表现（）

A.对产品功能误解B.正常咨询产品使用C.对服务流程误判

答案：B

3.处理客户因错误信息导致的投诉，重点是（）

A.争论对错B.安抚情绪C.快速结束对话

答案：B

4.当客户传播错误信息，应（）

A.放任不管B.及时纠正C.指责客户

答案：B

5.解决misinformationeffect问题，沟通时语言要（）

A.复杂专业B.简洁易懂C.随意口语化

答案：B

6.客户受错误信息影响要求不合理赔偿，应（）

A.直接拒绝B.协商解决C.全部答应

答案：B

7.提前预防misinformationeffect可采取（）

A.不做说明B.详细产品介绍C.简单提及要点

答案：B

8.发现客户有错误认知，沟通时态度要（）

A.生硬B.诚恳C.冷淡

答案：B

9.对于因错误信息情绪激动的客户，要（）

A.立即打断B.耐心引导C.沉默等待

答案：B

10.若客户错误信息来自同行误导，应（）

A.攻击同行B.强调自身优势C.不管不顾

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户misinformationeffect可能源于（）

A.自身理解偏差B.他人错误告知C.企业宣传模糊

答案：ABC

2.处理misinformationeffect时倾听要点有（）

A.不打断B.记录关键信息C.适时回应

答案：ABC

3.纠正客户错误信息的方法有（）

A.提供准确资料B.举实例C.专家解释

答案：ABC

4.预防misinformationeffect的措施包括（）

A.员工培训B.完善产品说明C.客户调研

答案：ABC

5.面对因错误信息生气的客户，服务人员要（）

A.保持冷静B.表达理解C.据理力争

答案：AB

6.与客户沟通解决错误信息问题，语言风格要（）

A.礼貌B.专业C.幽默

答案：ABC

7.若客户错误信息传播较广，可采取（）

A.公开声明B.私下沟通C.忽略不理

答案：AB

8.处理misinformationeffect后的跟进工作有（）

A.确认客户是否理解B.询问满意度C.不再联系

答案：AB

9.提升客户对正确信息接受度的方式有（）

A.建立信任B.简单解释C.提供奖励

答案：ABC

10.分析misinformationeffect产生原因有助于（）

A.优化服务B.改进产品C.增加客户投诉

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.发现客户有错误信息，马上打断纠正。（）

答案：×

2.客户misinformationeffect只影响客户自身。（）

答案：×

3.倾听客户因错误信息的反馈没有必要。（）

答案：×

4.用专业术语纠正客户错误信息效果更好。（）

答案：×

5.预防misinformationeffect不需要关注客户反馈。（）

答案：×

6.对于因错误信息投诉的客户，不用安抚直接处理问题。（）

答案：×

7.处理misinformationeffect后不用对客户回访。（）

答案：×

8.客户传播错误信息，只要不理会就会停止。（）

答案：×

9.真诚的态度有助于解决客户misinformationeffect问题。（）

答案：√

10.解决misinformationeffect问题，不需要考虑客户感受。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户misinformationeffect的一般流程

答案：先倾听客户想法，记录关键信息；接着诚恳表达理解其感受；然后用简洁易懂方式纠正错误信息，提供准确内容；最后确认客户是否理解，询问满意度。

2.预防客户misinformationeffect可从哪些方面入手

答案：完善产品服务说明，确保信息