售后服务中的客户negative reinforcement与punishment区别应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户negativereinforcement与punishment区别应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Negativereinforcement的目的是？

A.增加行为B.减少行为C.保持行为D.消除行为

2.Punishment是通过什么来减少行为？

A.给予愉快刺激B.给予厌恶刺激C.撤销愉快刺激D.B或C

3.客户投诉后问题解决，以后更愿意反馈问题，这是？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.都不是D.两者都是

4.对频繁提不合理要求的客户罚款，属于？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.奖励D.忽视

5.为鼓励客户继续好评，撤销之前设置的好评门槛，这是？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.正向强化D.消退

6.客户迟到后，服务延迟，这是？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.强化D.激励

7.客户反馈问题后得到赠品，这是？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.正强化D.负强化

8.减少客户等待时间后客户更愿意来访，这是？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.消退D.惩罚

9.客户抱怨后被扣除积分，这是？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.奖励D.忽视

10.为让客户保持消费，取消之前的消费限制，这是？

A.NegativereinforcementB.PunishmentC.正强化D.消退

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Negativereinforcement的有？

A.取消客户之前的额外收费项目

B.解决客户投诉问题后不再提及客户之前错误

C.给予客户优惠券

D.降低客户使用产品的难度

2.Punishment的类型包括？

A.呈现性惩罚B.移除性惩罚C.正向惩罚D.负向惩罚

3.在售后服务中运用Negativereinforcement的好处有？

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度

C.减少客户投诉D.增加客户消费频次

4.运用Punishment时需要注意？

A.及时B.公平C.合理D.过度

5.以下哪些情况适合用Negativereinforcement？

A.客户完成复杂流程后B.客户长期支持业务后

C.客户出现违规行为后D.客户反馈有效建议后

6.以下属于Punishment的表现形式有？

A.警告客户B.降低客户信用等级

C.增加客户服务难度D.延长客户等待时间

7.售后服务中运用Negativereinforcement与Punishment的共同目标有？

A.规范客户行为B.提升服务质量

C.降低运营成本D.提高企业利润

8.影响Negativereinforcement效果的因素有？

A.客户期望B.实施时机C.刺激强度D.服务态度

9.运用Punishment可能带来的负面影响有？

A.客户不满B.客户流失

C.品牌形象受损D.客户投诉增加

10.区分Negativereinforcement与Punishment的关键在于？

A.行为的改变方向B.刺激的性质

C.客户的反应D.实施的目的

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Negativereinforcement就是惩罚的一种特殊形式。（）

2.Punishment一定能有效减少客户不良行为。（）

3.撤销不愉快刺激以增加客户行为，这是Negativereinforcement。（）

4.给予客户厌恶刺激都是Punishment。（）

5.在售后服务中应多使用Punishment少用Negativereinforcement。（）

6.客户因反馈问题得到奖励，这属于Negativereinforcement。（）

7.为减少客户重复投诉，对投诉客户进行罚款是合理的Punishment。（）

8.当客户表现良好时，取消之前