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售后服务中的客户prospecttheory应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.前景理论（prospecttheory）认为人们在决策时更关注（）

A.绝对收益B.相对收益C.损失D.收益

答案：C

2.在售后服务中运用前景理论，应突出（）

A.产品优势B.避免损失C.增加收益D.品牌形象

答案：B

3.前景理论提到的价值函数特点不包括（）

A.风险厌恶B.损失规避C.敏感度递减D.追求风险

答案：D

4.客户在售后更易对（）产生强烈反应

A.小收益B.小损失C.大收益D.大损失

答案：B

5.运用前景理论，为客户提供方案时应（）

A.突出多种可能B.强调最佳结果C.淡化损失D.强调损失

答案：C

6.前景理论中，人们对损失的感受（）收益

A.弱于B.等于C.强于D.不确定

答案：C

7.售后服务里利用前景理论，要让客户觉得（）

A.得到实惠B.避免了损失C.产品增值D.服务优质

答案：B

8.前景理论认为决策参考点是（）

A.固定的B.变动的C.客观的D.不存在的

答案：B

9.售后向客户说明维修方案，应强调（）

A.维修难度B.维修成本C.不维修后果D.维修技术

答案：C

10.前景理论在售后服务中的核心目的是（）

A.提升销量B.降低成本C.提高客户满意度D.增强品牌知名度

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.前景理论包含的重要概念有（）

A.价值函数B.权重函数C.参考点D.风险偏好

答案：ABC

2.在售后服务中运用前景理论可采取的策略有（）

A.强调潜在损失B.提供多种选择C.突出收益D.淡化风险

答案：AB

3.影响客户售后决策的前景理论因素有（）

A.损失厌恶B.敏感度递减C.框架效应D.成本效益

答案：ABC

4.售后服务说明中，符合前景理论的表述有（）

A.“避免后续更大麻烦”B.“增加产品使用寿命”

C.“减少可能损失”D.“获得额外收益”

答案：AC

5.前景理论中，人们对不同情况的风险态度是（）

A.收益时风险厌恶B.损失时风险寻求

C.收益时风险寻求D.损失时风险厌恶

答案：AB

6.基于前景理论优化售后服务沟通，可（）

A.以客户损失为切入点B.强调收益对比

C.多提供正向信息D.多强调损失

答案：ABC

7.前景理论对售后服务流程设计的启示有（）

A.突出关键环节B.减少损失感

C.增强收益感D.简化流程

答案：ABC

8.售后服务运用前景理论要考虑客户的（）

A.心理预期B.消费习惯

C.经济状况D.品牌忠诚度

答案：ABC

9.前景理论在处理售后投诉中的作用有（）

A.缓解客户负面情绪B.提供有效解决方案

C.增加客户忠诚度D.提升服务效率

答案：ABC

10.以下哪些属于前景理论在售后产品升级策略中的应用（）

A.强调升级后性能提升B.说明不升级的潜在问题

C.突出升级成本低D.宣传升级后品牌形象提升

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.前景理论认为人们在做决策时完全理性。（）

答案：错

2.在售后服务中强调客户可能的损失，能促使其接受方案。（）

答案：对

3.前景理论中价值函数对收益和损失的敏感度相同。（）

答案：错

4.运用前景理论，售后沟通中应尽量避免提及损失。（）

答案：错

5.客户在售后决策时主要关注产品实际性能，不受前景理论影响。（）

答案：错

6.前景理论中的参考点一旦确定就不会改变。（）

答案：错

7.售后服务按前景理论，突出收益能提高客户满意度。（）

答案：对

8.利用前景理论，售后方案表述应多使用专业术语。（）

答案：错

9.前景理论对处理复杂售后问题效果不明显。（）

答案：错

10.基于前景理论，售后跟进要让客户持续感知避免损失。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述前景理论在售后服务中运用的意义。

答案：能更好理解客户售后决策心理，从客户损失规避等心理出发制定策略，有效提高客户满意度，增强客户对售后方案的接受度，提升服务效果。

2.说明在售后沟通中如何运用前景理论突出产品维修必要性。

答案：强调不维修