售后服务中的客户resilience与self-efficacy培养策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户resilience与self-efficacy培养策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户resilience主要强调客户的（）

A.适应能力B.购买能力C.沟通能力

答案：A

2.提升客户self-efficacy有助于增强客户的（）

A.消费欲望B.自信心C.等待耐心

答案：B

3.以下哪种方式能直接培养客户resilience（）

A.提供赠品B.处理投诉C.定期回访

答案：B

4.客户self-efficacy形成的关键在于（）

A.成功体验B.广告宣传C.价格优惠

答案：A

5.当客户遭遇挫折时，培养resilience要注重（）

A.给予物质补偿B.心理疏导C.推荐新产品

答案：B

6.为提升客户self-efficacy，客服应（）

A.贬低竞争对手B.强调服务难度C.多给予肯定鼓励

答案：C

7.客户resilience较低时，服务应（）

A.快速结束B.更加耐心C.提高效率

答案：B

8.强化客户self-efficacy可通过（）

A.复杂操作指导B.简化服务流程C.增加服务环节

答案：B

9.培养客户resilience需了解客户的（）

A.兴趣爱好B.过往经历C.家庭情况

答案：B

10.客户self-efficacy高会表现为（）

A.依赖客服B.主动解决问题C.频繁询问

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.培养客户resilience的方法有（）

A.提供应对方案B.鼓励分享经历C.建立情感连接

答案：ABC

2.影响客户self-efficacy的因素包括（）

A.客服态度B.产品质量C.他人成功案例

答案：ABC

3.售后服务中增强客户resilience可从哪些方面入手（）

A.培训客户知识B.及时反馈信息C.降低服务标准

答案：AB

4.提升客户self-efficacy的策略有（）

A.个性化服务B.设定小目标并实现C.夸大产品效果

答案：AB

5.客户resilience高的表现有（）

A.从容应对问题B.轻易放弃维权C.积极寻求解决方案

答案：AC

6.有助于培养客户self-efficacy的沟通方式是（）

A.专业讲解B.耐心倾听C.命令式语气

答案：AB

7.培养客户resilience时，可借助的资源有（）

A.线上教程B.成功案例分享C.客服个人经验

答案：ABC

8.增强客户self-efficacy可以（）

A.提高客户忠诚度B.增加客户投诉C.促进客户二次购买

答案：AC

9.客服在培养客户resilience过程中的作用是（）

A.引导B.倾听C.主导决策

答案：AB

10.提升客户self-efficacy的长期效果有（）

A.改善客户关系B.提升品牌形象C.降低服务成本

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户resilience是天生的，无法后天培养。（）

答案：错误

2.客户self-efficacy只与产品本身有关。（）

答案：错误

3.给予客户过高期望有助于提升self-efficacy。（）

答案：错误

4.客户resilience低不会影响售后服务质量。（）

答案：错误

5.成功帮助客户解决问题能增强其self-efficacy。（）

答案：正确

6.培养客户resilience不需要了解客户心理。（）

答案：错误

7.客户self-efficacy越高，对服务要求越低。（）

答案：错误

8.反复强调困难会降低客户self-efficacy。（）

答案：正确

9.客户resilience培养只在投诉时进行。（）

答案：错误

10.提升客户self-efficacy能减少客户流失。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述培养客户resilience的重要性。

答案：培养客户resilience能让客户更好应对售后问题，减少负面情绪，增强对品牌的信任，提升满意度，利于建立长期稳定的客户关系。

2.怎样通过