售后服务中的客户self-serving bias应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-servingbias应对方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias指的是？

A.自我服务偏差B.客户偏好C.服务倾向

答案：A

2.客户将成功归因于自己，失败归因于服务方，这是？

A.正常现象B.self-servingbias表现C.沟通问题

答案：B

3.应对self-servingbias第一步是？

A.据理力争B.倾听客户C.直接道歉

答案：B

4.以下能缓解客户self-servingbias的是？

A.反驳观点B.提供客观数据C.不予回应

答案：B

5.客户因self-servingbias情绪激动，服务方应？

A.提高音量B.保持冷静C.直接挂断

答案：B

6.当客户把失误归咎于服务方，服务方首先要？

A.承认错误B.分析原因C.安抚情绪

答案：C

7.为解决self-servingbias冲突，服务方需？

A.改变客户观点B.建立同理心C.指责客户

答案：B

8.处理客户self-servingbias应避免？

A.积极反馈B.过度承诺C.提供方案

答案：B

9.客户self-servingbias产生的原因不包括？

A.维护自尊B.服务太好C.认知局限

答案：B

10.解决客户self-servingbias最终目的是？

A.压制客户B.提升满意度C.完成任务

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias常见表现有（）

A.成功归自己B.失败怪他人C.客观评价服务

答案：AB

2.应对客户self-servingbias的原则有（）

A.保持专业B.尊重客户C.强行争辩

答案：AB

3.可以采用（）倾听客户以应对self-servingbias

A.专注神情B.适时回应C.打断说话

答案：AB

4.为缓解self-servingbias可提供的客观依据有（）

A.服务记录B.产品参数C.主观感受

答案：AB

5.当客户因self-servingbias不满时，服务方可以（）

A.表达理解B.给予补偿C.冷处理

答案：AB

6.客户self-servingbias可能源于（）

A.过往经历B.性格特点C.心情好坏

答案：ABC

7.处理客户self-servingbias冲突时要注意（）

A.控制语气B.维护公司利益C.攻击客户

答案：AB

8.服务方与客户沟通解决self-servingbias应（）

A.简洁明了B.用专业术语C.态度诚恳

答案：AC

9.有效应对self-servingbias能带来（）

A.提升客户忠诚度B.改善服务质量C.增加投诉

答案：AB

10.服务方为应对self-servingbias可提前（）

A.分析客户类型B.准备应对话术C.拒绝服务

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias只在售后服务中出现。（）

答案：错

2.服务方直接否定客户self-servingbias观点有助于解决问题。（）

答案：错

3.倾听客户能降低self-servingbias带来的负面影响。（）

答案：对

4.客户self-servingbias一定是客户故意为之。（）

答案：错

5.提供替代方案可缓解客户因self-servingbias产生的不满。（）

答案：对

6.服务方在应对时不必在意客户情绪中的self-servingbias因素。（）

答案：错

7.与客户沟通解决self-servingbias要坚持以理服人，无需考虑情感。（）

答案：错

8.客户因self-servingbias投诉，服务方应先记录再处理。（）

答案：对

9.只要服务方态度好，就能完全消除客户self-servingbias。（）

答案：错

10.定期回顾应对self-servingbias的案例有助于提升服务能力。（）

答案：对

四、简答题