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售后服务中的客户story-telling策略与应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling的核心目的是？

A.打发时间B.增强客户粘性C.完成任务

答案：B

2.以下哪种不属于story-telling的素材来源？

A.客户投诉B.行业新闻C.员工个人幻想

答案：C

3.在售后讲客户故事时，语言风格应？

A.严肃刻板B.生动有趣C.随意混乱

答案：B

4.story-telling主要面向？

A.内部员工B.潜在客户C.以上都是

答案：C

5.客户story-telling不具备的作用是？

A.提升品牌形象B.增加产品成本C.传播品牌价值观

答案：B

6.故事中突出客户的什么能引发共鸣？

A.独特经历B.隐私C.消费金额

答案：A

7.讲客户故事时，关键信息要？

A.模糊不清B.准确清晰C.随意编造

答案：B

8.从客户故事中可以挖掘？

A.产品改进点B.竞争对手弱点C.员工八卦

答案：A

9.为使故事有吸引力，情节要有？

A.起伏B.固定模式C.复杂逻辑

答案：A

10.售后story-telling要基于？

A.虚假内容B.真实案例C.夸张想象

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling的常见渠道有？

A.社交媒体B.产品手册C.线下活动

答案：ABC

2.好的客户故事应具备？

A.明确主题B.清晰结构C.情感共鸣

答案：ABC

3.选择客户故事素材可考虑？

A.客户成功案例B.客户克服困难经历C.客户投诉解决过程

答案：ABC

4.故事讲述中可运用的技巧有？

A.设置悬念B.引用数据C.角色对话

答案：ABC

5.客户story-telling对品牌的好处有？

A.提升知名度B.增强美誉度C.降低忠诚度

答案：AB

6.制作客户故事可采用的形式有？

A.文字B.图片C.视频

答案：ABC

7.讲客户故事要注意？

A.保护客户隐私B.符合品牌定位C.控制时长

答案：ABC

8.客户story-telling能帮助解决售后的哪些问题？

A.客户信任B.客户满意度C.客户流失

答案：ABC

9.故事内容可围绕客户的？

A.需求B.目标C.体验

答案：ABC

10.有效客户story-telling的关键因素有？

A.相关性B.吸引力C.真实性

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling只是简单的讲故事，没有实际作用。（）

答案：错

2.故事中可以随意美化客户形象。（）

答案：错

3.讲客户故事只能在售后环节。（）

答案：错

4.客户故事的篇幅越长越好。（）

答案：错

5.只要故事有趣，不用考虑与品牌的关联。（）

答案：错

6.客户story-telling可以提升客户对品牌的认同感。（）

答案：对

7.讲述客户故事不需要提前准备。（）

答案：错

8.用负面客户案例讲故事没有意义。（）

答案：错

9.故事中的数据可以随意编造。（）

答案：错

10.不同平台讲述客户故事方式应有所不同。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户story-telling在售后服务中的作用。

答案：增强客户粘性与信任，传播品牌价值观，提升品牌形象，挖掘产品改进点，还能助力解决售后问题如客户流失等。

2.选择客户故事素材的要点是什么？

答案：要选择真实的素材，关注客户成功案例、克服困难经历及投诉解决过程等，且素材需与品牌定位相关、能引发共鸣。

3.讲述客户故事时语言方面要注意什么？

答案：语言应生动有趣，避免严肃刻板；表述要准确清晰，不能模糊混乱；可适当运用对话、修辞等增加吸引力。

4.制作客户故事视频时需考虑哪些因素？

答案：要突出主题，情节有吸引力；保护客户隐私；控制时长；确保视频质量，画面、声音清晰，内容与品牌定位相符。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过客户story-telling提升潜在客户转化率。

答案：分享客户成功案例，展示产品或服务能满足需求、解决问题。用生动故事引发情感共鸣，让潜在客户产生认同感，建立信任，从而提高转化率。

2.探讨在社交媒体上进行客户story-telling的策略。

答案：结合平台特