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售后服务中的客户service-recoveryparadox应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox指的是（）

A.服务失误后客户满意度上升

B.服务失误后客户流失

C.服务无失误客户也不满意

D.服务无失误客户高度满意

答案：A

2.客户经历服务失误后，哪种情况易出现service-recoveryparadox（）

A.企业未处理B.企业快速恰当处理

C.企业处理缓慢D.企业处理不当

答案：B

3.服务失误后，企业道歉属于（）措施

A.经济补偿B.情感补偿

C.改善流程D.加强培训

答案：B

4.Service-recoveryparadox主要影响客户的（）

A.购买金额B.购买频率

C.忠诚度D.投诉率

答案：C

5.当客户对服务失误反应较小时，企业应（）

A.忽略B.加大补偿力度

C.简单处理D.深入调查

答案：C

6.服务失误后客户更关注（）

A.补偿金额B.处理态度

C.企业规模D.服务种类

答案：B

7.企业快速响应客户服务失误能（）

A.增加服务成本B.降低客户期望

C.提高客户好感D.引发更多投诉

答案：C

8.哪种服务场景下service-recoveryparadox更易出现（）

A.酒店B.网购

C.餐厅D.以上都有可能

答案：D

9.客户因服务失误投诉后得到超预期补偿，会（）

A.降低对企业评价B.保持原有态度

C.提升对企业好感D.不再购买

答案：C

10.企业利用service-recoveryparadox的目的是（）

A.增加盈利B.提升品牌形象

C.减少员工压力D.降低服务标准

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下可能引发服务失误的有（）

A.员工操作失误B.设备故障

C.客户需求变更D.天气原因

答案：ABCD

2.服务失误后企业可采取的补偿方式有（）

A.退款B.赠送优惠券

C.提供额外服务D.口头道歉

答案：ABCD

3.影响service-recoveryparadox出现的因素有（）

A.服务失误严重程度B.客户性格

C.企业处理速度D.补偿方式

答案：ACD

4.客户经历服务失误后关注的方面有（）

A.问题解决情况B.企业态度

C.后续保障D.赔偿金额

答案：ABCD

5.企业恰当处理服务失误能带来（）

A.客户忠诚度提高B.正面口碑传播

C.降低运营成本D.吸引新客户

答案：ABD

6.处理服务失误时，企业可从（）方面改进

A.员工培训B.优化流程

C.加强沟通D.减少服务项目

答案：ABC

7.服务失误类型包括（）

A.结果失误B.过程失误

C.沟通失误D.环境失误

答案：ABC

8.以下哪些体现了service-recoveryparadox（）

A.客户投诉后更满意B.服务失误后客户复购

C.客户因处理好而推荐他人D.企业改进服务

答案：ABC

9.企业应对服务失误时，需考虑（）

A.客户期望B.成本效益

C.品牌形象D.行业规范

答案：ABCD

10.服务失误后客户可能的反应有（）

A.直接离开B.投诉

C.降低购买意愿D.要求补偿

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox是普遍存在的。（）

答案：对

2.只要企业处理服务失误，就一定会出现service-recoveryparadox。（）

答案：错

3.客户对服务失误的反应只取决于失误严重程度。（）

答案：错

4.企业快速补偿客户就能引发service-recoveryparadox。（）

答案：错

5.服务失误后客户投诉说明客户不再信任企业。（）

答案：错

6.经济补偿是引发service-recoveryparadox的唯一方式。（）

答案：错

7.企业处理服务失误时态度比实际行动更重要。（）

答案：错

8.Service-recoveryparadox有利于企业长期发展。（）

答案：对

9.不同行业service-recoveryparadox出现概率相同。（）

答案：错

10.客户性