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售后服务中的客户statusquobias引导方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户倾向维持现状，这是（）

A.损失厌恶B.statusquobiasC.心理账户

答案：B

2.引导客户改变现状，第一步是（）

A.直接推荐方案B.了解客户需求C.展示成功案例

答案：B

3.以下哪种方式可打破客户statusquobias（）

A.强调风险B.给予小优惠C.两者都有

答案：C

4.当客户坚持现状时，应（）

A.放弃沟通B.强调现状不足C.顺从客户

答案：B

5.向客户介绍新方案时，重点是（）

A.功能B.对现状改善C.价格

答案：B

6.要减少客户对改变的担忧，可（）

A.提供详细数据B.夸大效果C.回避问题

答案：A

7.利用哪种效应可引导客户改变现状（）

A.晕轮效应B.首因效应C.诱饵效应

答案：C

8.与客户沟通新方案，语言要（）

A.专业难懂B.简单易懂C.华丽夸张

答案：B

9.为打破statusquobias，可分享（）

A.行业失败案例B.无关信息C.同类型成功案例

答案：C

10.了解客户对现状看法，最好采用（）

A.封闭式问题B.开放式问题C.反问句

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生statusquobias的原因有（）

A.害怕风险B.习惯C.对新事物不信任

答案：ABC

2.以下哪些可用于引导客户改变现状（）

A.强调收益B.提供试用C.对比新旧方案

答案：ABC

3.打破客户statusquobias的沟通技巧包括（）

A.倾听客户想法B.表达同理心C.强行推销

答案：AB

4.引导客户时，展示数据的作用有（）

A.增加方案可信度B.突出优势C.让客户困惑

答案：AB

5.提供成功案例对引导客户的好处是（）

A.降低疑虑B.激发兴趣C.毫无作用

答案：AB

6.为减少客户对改变的抵触，可（）

A.逐步推进改变B.给予情感支持C.忽视客户担忧

答案：AB

7.与客户沟通新方案优势时，可从（）方面着手

A.节省成本B.提高效率C.提升体验

答案：ABC

8.利用客户口碑引导，可采取（）

A.客户评价展示B.客户推荐奖励C.贬低竞争对手

答案：AB

9.引导客户过程中，关注客户（）很重要

A.情绪变化B.肢体语言C.预算

答案：ABC

10.针对不同类型客户引导方式不同，比如（）

A.谨慎型客户多给保障B.冲动型客户强调机会C.理性型客户提供详细数据

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户statusquobias是不可改变的。（）

答案：错

2.强调新方案风险能有效引导客户改变。（）

答案：错

3.倾听客户想法对打破statusquobias没帮助。（）

答案：错

4.提供试用可降低客户对新方案的抗拒。（）

答案：对

5.只需要强调新方案优点就能引导客户改变。（）

答案：错

6.分享成功案例越多越好。（）

答案：错

7.客户对现状不满时，更容易引导改变。（）

答案：对

8.用复杂专业术语介绍方案能增加可信度。（）

答案：错

9.给予客户情感支持有助于打破statusquobias。（）

答案：对

10.客户一旦坚持现状，就没必要再引导。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述打破客户statusquobias的关键步骤。

答案：首先了解客户对现状的看法与需求，接着强调现状存在的不足，然后清晰展示新方案能带来的改善与优势，提供数据、案例等增加可信度，过程中关注客户情绪并给予支持。

2.为什么分享成功案例能引导客户改变现状？

答案：成功案例可让客户看到类似情况有好的改变成果，降低他们对新方案的疑虑，激发其兴趣，使其相信新方案也能为自己带来好处，增强改变的信心。

3.引导客户改变现状时，如何利用数据？

答案：用数据直观呈现新方案对比现状在成本、效率等方面的优势，如节省成本的具体比例、提高效率的具体数值，让客户更理性地认识新方案的价值。

4.减少客户对改变的担忧可采取哪些措施？

答案：提供详细信息，如方案流程、保障措施；给予情感安抚，表达理解其担忧；提供试用或小