售后服务中的客户theory of planned behavior应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.theoryofplannedbehavior不包含以下哪个要素？

A.行为态度B.主观规范C.感知行为控制D.行为能力

答案：D

2.在售后服务中运用该理论，首先要关注客户的？

A.消费记录B.行为态度C.购买金额D.投诉次数

答案：B

3.主观规范指的是？

A.个人对行为的信念B.他人对行为的影响C.对行为控制的感知D.行为的难易程度

答案：B

4.感知行为控制强意味着？

A.客户认为完成行为困难B.客户认为完成行为容易C.客户不想完成行为D.客户对行为无所谓

答案：B

5.售后服务中提升客户行为态度，关键在于？

A.降价B.提供优质服务体验C.增加赠品D.频繁联系

答案：B

6.要影响客户主观规范，可采取？

A.展示其他客户好评B.强制客户评价C.忽视客户意见D.降低服务标准

答案：A

7.以下哪种情况客户感知行为控制低？

A.操作流程简单B.有详细指引C.手续繁琐D.客服随时解答

答案：C

8.基于该理论，售后服务目标是？

A.让客户多消费B.增强客户购买意向C.提高客户满意度D.减少客户投诉

答案：C

9.行为态度形成的基础是？

A.客户心情B.服务质量C.品牌知名度D.广告宣传

答案：B

10.若客户感知行为控制低，售后应？

A.不管不顾B.简化流程C.增加环节D.提高价格

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.theoryofplannedbehavior的核心要素有？

A.行为态度B.主观规范C.感知行为控制D.行为意向

答案：ABC

2.售后服务中影响客户行为态度的因素包括？

A.客服响应速度B.问题解决效果C.服务态度D.产品价格

答案：ABC

3.增强客户主观规范的方式有？

A.客户案例分享B.引导客户社交互动C.忽视客户朋友意见D.强调行业标准

答案：ABD

4.提升客户感知行为控制可采取？

A.提供操作指南B.客服全程协助C.复杂操作步骤D.培训客户相关技能

答案：ABD

5.基于该理论，售后服务可改进的方向有？

A.优化服务流程B.提高员工素质C.忽视客户反馈D.增强与客户沟通

答案：ABD

6.客户行为意向受哪些因素影响？

A.行为态度B.主观规范C.感知行为控制D.天气情况

答案：ABC

7.售后服务里体现主观规范的有？

A.推荐其他客户选择的服务套餐B.告知客户行业平均服务水平C.只关注客户个人需求D.强调品牌口碑

答案：ABD

8.影响客户感知行为控制的售后因素有？

A.服务渠道便捷性B.处理问题时间C.服务人员专业度D.产品颜色

答案：ABC

9.改善客户行为态度的售后措施有？

A.及时回访客户B.赠送小礼品C.对客户抱怨不理睬D.提供个性化服务

答案：ABD

10.从该理论角度，售后服务评估指标有？

A.客户满意度B.重复购买率C.客户投诉率D.员工离职率

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.theoryofplannedbehavior对售后服务没有作用。（×）

2.客户行为态度只受产品本身影响。（×）

3.主观规范就是客户自身的想法。（×）

4.感知行为控制与客户实际完成行为能力完全相同。（×）

5.售后服务中增强主观规范能促进客户积极行为。（√）

6.提升客户感知行为控制不利于售后服务开展。（×）

7.客户行为意向主要取决于行为态度。（×）

8.良好的客服态度有助于改善客户行为态度。（√）

9.忽视客户朋友意见不影响主观规范。（×）

10.简化售后流程能提升客户感知行为控制。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述theoryofplannedbehavior三要素在售后服务中的意义。

答案：行为态度影响客户对服务的喜好与接受度；主观规范通过他人影响促使客户采取行动；感知行为控制决定客户完成售后相关行为的信心，三者共同作用于客户售后行为意向与满意度。

2.如何在售后服务中增强客户的行为态度？

答案：提供快速响应、有效解决问题的服务，确保服务态度热情专业。同时，根据客户需求提供个性化服务体