售后服务中的客户unconditioned stimulus（无条件刺激）应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户unconditionedstimulus（无条件刺激）应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于客户常见无条件刺激？

A.产品故障B.收到赠品C.客服微笑

答案：A

2.利用客户无条件刺激的目的是？

A.增加投诉B.提升满意度C.减少沟通

答案：B

3.客户因产品质量问题愤怒，这是哪种无条件刺激？

A.积极的B.消极的C.无影响的

答案：B

4.售后服务中对客户无条件刺激快速响应是为了？

A.拖延解决B.展现重视C.增加成本

答案：B

5.识别客户无条件刺激首先要？

A.猜测B.倾听C.打断

答案：B

6.客户无条件刺激会直接影响？

A.产品销量B.服务成本C.客户情绪

答案：C

7.当客户因等待久而不满，这是？

A.服务问题刺激B.产品功能刺激C.无关刺激

答案：A

8.应对客户无条件刺激第一步是？

A.道歉B.记录C.安抚情绪

答案：C

9.利用客户无条件刺激可优化？

A.产品包装B.售后服务流程C.广告策略

答案：B

10.客户因赠品少不满，属于？

A.期望落差刺激B.质量问题刺激C.正常反馈

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见客户无条件刺激来源有（）

A.产品故障B.服务态度C.物流速度D.广告不符

答案：ABCD

2.应对客户消极无条件刺激方法有（）

A.诚恳道歉B.快速解决问题C.转移话题D.提供补偿

答案：ABD

3.利用客户无条件刺激提升服务可从（）方面

A.优化流程B.培训员工C.增加收费D.改进产品

答案：ABD

4.客户无条件刺激可能引发（）

A.好评B.投诉C.再次购买D.口碑传播

答案：ABCD

5.识别客户无条件刺激途径有（）

A.客户反馈B.数据分析C.员工观察D.竞品对比

答案：ABC

6.对于客户因价格不满的无条件刺激可（）

A.解释价格构成B.提供优惠活动C.强调价值D.忽视不理

答案：ABC

7.售后服务中处理客户无条件刺激原则有（）

A.及时B.真诚C.有效D.拖延

答案：ABC

8.客户因产品功能不达标产生的无条件刺激应对措施有（）

A.提供解决方案B.告知改进计划C.直接退款D.赠送礼品

答案：AB

9.影响客户无条件刺激强度因素有（）

A.问题严重程度B.客户性格C.处理速度D.天气情况

答案：ABC

10.售后服务人员面对客户无条件刺激应具备（）

A.良好心态B.沟通能力C.专业知识D.冷漠态度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户无条件刺激都是负面的。（×）

2.忽视客户无条件刺激不影响服务质量。（×）

3.及时响应客户无条件刺激能减少负面影响。（√）

4.客户无条件刺激无法提前预防。（×）

5.不同客户对同一种无条件刺激反应相同。（×）

6.处理客户无条件刺激不需要记录。（×）

7.利用客户无条件刺激可提升品牌形象。（√）

8.客户因物流慢产生的无条件刺激与售后无关。（×）

9.只要解决问题，客户无条件刺激带来的情绪就会消除。（×）

10.售后服务人员培训对处理客户无条件刺激无作用。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户无条件刺激的重要性。

答：能及时了解客户需求与不满，以便针对性采取措施，提升客户满意度，优化服务流程，减少负面反馈，增强客户忠诚度。

2.举例说明如何应对客户因产品质量问题产生的无条件刺激。

答：先安抚客户情绪，诚恳道歉。详细了解问题情况，能现场解决的立即解决；不能的给出合理解决方案，如换货、维修、补偿等，并告知处理时间节点。

3.利用客户无条件刺激对售后服务有哪些好处？

答：可发现服务短板，针对性改进优化流程；能更好满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度；有助于提升服务质量，塑造良好品牌形象。

4.售后服务人员应如何提升应对客户无条件刺激的能力？

答：加强专业知识学习，提升沟通技巧，保持良好心态。通过培训、案例分析、模拟演练等方式积累经验，提高处理问题的能力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中如何平衡满足客户无条件刺激需求与企业成本。