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售后服务中的客户Vroom期望理论应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论的核心要素不包括（）

A.期望B.工具性C.公平性D.效价

答案：C

2.在售后服务中，利用Vroom期望理论提升客户满意度，关键是（）

A.提高员工工资B.满足客户期望C.增加服务项目D.延长服务时间

答案：B

3.Vroom期望理论认为，员工的激励程度取决于（）

A.单一因素B.多种因素综合C.领导态度D.工作环境

答案：B

4.售后服务中客户觉得某项服务对其很有价值，这体现Vroom期望理论的（）

A.期望B.工具性C.效价D.关联性

答案：C

5.当客户认为服务人员能达成他的服务需求时，这符合Vroom期望理论的（）

A.期望B.工具性C.效价D.反馈性

答案：A

6.按照Vroom期望理论，客户对售后服务成果的重视程度叫（）

A.期望B.工具性C.效价D.目标值

答案：C

7.在售后服务里，若客户觉得服务结果能带来好处，这是（）体现

A.期望B.工具性C.效价D.评估性

答案：B

8.Vroom期望理论中，员工对努力完成任务与获得报酬之间关系的认知是（）

A.期望B.工具性C.效价D.可行性

答案：B

9.售后服务人员努力程度与客户满意度提升之间的关系属于Vroom期望理论的（）

A.期望B.工具性C.效价D.合理性

答案：A

10.依据Vroom期望理论，要提升客户对售后服务积极性，首先要（）

A.提高服务价格B.了解客户期望C.培训服务人员D.更换服务流程

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论的主要要素有（）

A.期望B.工具性C.效价D.激励力

答案：ABC

2.在售后服务中应用Vroom期望理论可从哪些方面入手（）

A.了解客户期望B.增强服务工具性C.提升服务效价D.忽视客户反馈

答案：ABC

3.符合Vroom期望理论在售后服务中应用的做法有（）

A.告知客户服务达成效果B.提高服务收费C.让客户参与服务设计D.降低服务标准

答案：AC

4.影响售后服务中客户期望的因素有（）

A.过往服务经历B.同行服务水平C.客户自身需求D.服务人员形象

答案：ABC

5.提高售后服务效价的方法有（）

A.提供个性化服务B.增加服务附加值C.减少服务环节D.降低服务质量

答案：AB

6.体现售后服务工具性的方面有（）

A.服务流程便捷B.服务人员专业C.服务响应及时D.服务态度热情

答案：ABCD

7.运用Vroom期望理论，可提升售后服务的（）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.服务成本D.企业口碑

答案：ABD

8.在售后服务场景下，影响期望的因素包含（）

A.服务难度B.客户预算C.服务资源D.客户性格

答案：AC

9.售后服务人员提升工具性认知的途径有（）

A.专业培训B.经验积累C.拒绝客户要求D.改进服务方法

答案：ABD

10.依据Vroom期望理论，售后服务应（）

A.明确客户目标B.提高服务透明度C.加大广告宣传D.优化服务团队协作

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论只适用于企业管理，不适用于售后服务。（）

答案：错误

2.在售后服务中，客户效价高意味着对服务满意度一定高。（）

答案：错误

3.提高售后服务期望，就能必然提升客户满意度。（）

答案：错误

4.工具性在售后服务中体现为服务手段能达成服务目标。（）

答案：正确

5.Vroom期望理论中，激励力与期望、工具性、效价都有关。（）

答案：正确

6.售后服务中不用考虑客户期望，按标准流程做就行。（）

答案：错误

7.提升服务效价可以通过给客户提供额外惊喜实现。（）

答案：正确

8.客户对售后服务期望越低，服务效果越好。（）

答案：错误

9.增强售后服务工具性可提高客户对服务的信心。（）

答案：正确

10.依据Vroom期望理论，服务人员努力就能提升客户满意度。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简