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售后服务中的客户yes-and原则应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则核心是？

A.先否定再肯定B.先肯定再拓展C.直接否定D.直接同意

答案：B

2.客户提出不合理要求，“Yes-and”原则下应？

A.直接拒绝B.先认可情绪再协商C.完全答应D.沉默不理

答案：B

3.运用“Yes-and”原则目的不包括？

A.提升客户满意度B.增加客户投诉C.建立良好关系D.有效解决问题

答案：B

4.当客户抱怨时，首先要做的是？

A.解释原因B.提出解决方案C.肯定客户感受D.转移话题

答案：C

5.“Yes-and”原则应用中，“and”后面接？

A.反驳内容B.无关话语C.进一步行动或想法D.批评客户的话

答案：C

6.体现“Yes-and”原则的表述是？

A.您错了，应该这样B.您说得对，而且……C.不可能，别想了D.我不管这个

答案：B

7.与客户沟通时，使用“Yes-and”原则可？

A.激化矛盾B.让客户更生气C.缓解紧张氛围D.加快结束对话

答案：C

8.对于客户的小失误，按“Yes-and”原则处理是？

A.指责客户B.忽视不管C.肯定努力并提醒改进D.要求赔偿

答案：C

9.在售后服务对话开场，“Yes-and”原则有助于？

A.给客户下马威B.建立友好氛围C.隐藏问题D.拖延时间

答案：B

10.应用“Yes-and”原则前提是？

A.理解客户需求B.准备好借口C.忽视客户意见D.主导对话节奏

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则应用场景包括？

A.客户投诉B.客户咨询C.客户表扬D.客户提出新需求

答案：ABCD

2.下列哪些属于“Yes-and”原则的积极效果？

A.增强客户信任B.提高服务效率C.减少客户流失D.提升品牌形象

答案：ABCD

3.在“Yes-and”原则下，肯定客户可以从哪些方面入手？

A.肯定客户情绪B.肯定客户观点C.肯定客户过往经历D.肯定客户身份地位

答案：ABC

4.应用“Yes-and”原则，拓展内容可以是？

A.解决方案B.相关建议C.其他产品信息D.客户不感兴趣的话题

答案：ABC

5.有效运用“Yes-and”原则，服务人员需具备？

A.良好倾听能力B.快速反应能力C.丰富产品知识D.较强沟通能力

答案：ABCD

6.阻碍“Yes-and”原则应用的因素有？

A.服务人员情绪不佳B.对客户要求不理解C.公司政策限制D.客户态度恶劣

答案：ABCD

7.以下哪些表述符合“Yes-and”原则？

A.您的想法很有创意，我们可以进一步探讨……

B.您说得没错，另外我们还有更好的办法……

C.我理解您的感受，同时我们看看怎么解决……

D.您说的不对，但是……

答案：ABC

8.在售后服务中，“Yes-and”原则对客户关系的影响有？

A.拉近与客户距离B.使客户更愿意合作C.减少客户不满D.增加客户忠诚度

答案：ABCD

9.应用“Yes-and”原则时，如何做到肯定客户真诚？

A.语气诚恳B.眼神交流C.使用恰当词汇D.夸大事实夸赞

答案：ABC

10.售后服务团队为更好应用“Yes-and”原则可采取措施有？

A.定期培训B.案例分析C.模拟演练D.制定考核标准

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则就是对客户所有要求都答应。（×）

2.运用“Yes-and”原则时，不需要考虑公司实际情况。（×）

3.客户提出负面意见时不能用“Yes-and”原则。（×）

4.“Yes-and”原则有助于挖掘客户潜在需求。（√）

5.只要使用“Yes-and”原则，就能立刻解决客户问题。（×）

6.服务人员可以根据心情决定是否使用“Yes-and”原则。（×）

7.肯定客户后，拓展内容可有可无。（×）

8.在“Yes-and”原则下，与客户沟通不需要关注语气语调。（×）

9.应用“Yes-and”原则能提升客户对服务的整体评价。（√）

10.“Yes-and”原则不适合用于处理紧急客户问题