售后服务中的客户Weiner归因理论应用与服务反馈处理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Weiner归因理论应用与服务反馈处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论中不包含以下哪个维度？（）

A.控制点B.稳定性C.灵活性D.可控性

2.客户将服务失误归因于外部不稳定因素，其反应可能是（）

A.非常愤怒B.较易原谅C.要求高额赔偿D.不再光顾

3.以下哪种属于内部稳定归因？（）

A.客户认为服务差是员工偷懒B.客户觉得服务失误是偶然意外

C.客户觉得服务好是运气D.客户认为服务好是公司培训到位

4.服务反馈处理流程第一步是（）

A.分析反馈B.记录反馈C.回应反馈D.解决反馈

5.当客户将服务问题归因于内部可控因素时，客服应（）

A.强调客观原因B.诚恳道歉并承诺改进

C.反驳客户观点D.让客户自己解决

6.Weiner归因理论常用于分析（）

A.客户购买动机B.客户对事件原因的认知

C.客户消费偏好D.客户忠诚度

7.服务反馈处理中，最重要的是（）

A.快速回应B.让客户满意C.降低成本D.记录详细

8.客户把服务好归因于外部不稳定因素，如（）

A.员工能力强B.公司管理好C.今天运气好D.服务流程合理

9.处理客户负面反馈，首先要做的是（）

A.解决问题B.表达理解C.提出方案D.调查情况

10.若客户将服务失误归为外部稳定因素，客服应（）

A.告知客户无法改变B.说明这是普遍现象

C.解释原因并承诺调整D.建议客户更换服务

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论的维度包括（）

A.控制点B.稳定性C.可控性D.复杂性

2.服务反馈的来源有（）

A.客户电话B.在线评价C.客服主动询问D.市场调研

3.当客户将服务失误归因于内部稳定因素时，可能的反应有（）

A.要求更换服务人员B.降低对服务质量期望

C.不再选择该服务D.要求更多补偿

4.处理客户反馈的原则有（）

A.及时B.真诚C.有效D.公开

5.以下属于外部归因的有（）

A.服务环境嘈杂影响体验B.员工态度不好

C.服务流程繁琐D.当天设备故障

6.服务反馈处理中，分析反馈内容包括（）

A.问题严重程度B.涉及部门C.客户期望D.反馈真实性

7.按Weiner归因理论，可控因素包括（）

A.员工努力B.服务策略C.设备故障D.天气情况

8.客户反馈服务体验好，可能的归因有（）

A.自身心情好B.员工能力强C.服务有特色D.公司信誉好

9.良好的服务反馈处理能带来（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度

C.改进服务质量D.提升企业口碑

10.客户将服务失误归因于外部不稳定因素，客服可采取的措施有（）

A.表达歉意B.解释原因C.承诺改进D.赠送小礼品

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论只适用于售后服务。（）

2.客户将服务问题归因于内部可控因素时，更易接受解决方案。（）

3.服务反馈处理中，只要解决问题，无需关注客户情绪。（）

4.外部稳定归因比外部不稳定归因更让客户不满。（）

5.记录服务反馈只需记录问题内容。（）

6.客户把服务好归因于外部因素，对服务持续满意度可能不高。（）

7.处理客户反馈时，应完全按照客户要求解决问题。（）

8.内部不稳定归因如员工偶尔疏忽，客户较易理解。（）

9.服务反馈处理流程是固定不变的。（）

10.应用Weiner归因理论能更好理解客户对服务的看法。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Weiner归因理论三个维度对客户服务的意义。

答案：控制点维度助于了解客户认为问题主导方；稳定性维度可判断客户对服务预期；可控性维度能让客服选合适应对策略，以提升客户满意度。

2.服务反馈处理中，回应客户要注意什么？

答案：要及时回应，让客户感受到重视；态度需真诚，表达理解其感受；内容要清晰，准确说明处理方向，避免模糊不清。

3.举例说明内部稳定归因和内部不稳定归因在客户服务中的表现。

答案：内部稳定归因如客户认为服务差因员工能力低，会长期不满；内部不稳定归因如客户觉得服务失误是员工偶尔疏忽，较易谅解，对服务未来预