售后服务中的客户Watson-Glaser思维批判性理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Watson-Glaser思维批判性理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Watson-Glaser思维批判性理论不包含以下哪个方面？

A.推断B.假设识别C.创新思维D.论证评估

答案：C

2.在售后服务中运用该理论，首先要做的是？

A.直接解决问题B.评估客户需求C.反驳客户观点D.提出多种方案

答案：B

3.客户提出观点时，批判性思维要求我们？

A.立刻认同B.立刻反驳C.分析其依据D.不予理会

答案：C

4.对于客户模糊的表述，应用该理论应？

A.忽略B.让客户明确表达C.自行猜测D.按照常规理解

答案：B

5.Watson-Glaser理论中，“评价论点”的目的是？

A.贬低客户B.找到论点优劣C.逃避问题D.增加沟通难度

答案：B

6.售后服务中运用批判性思维，能提升？

A.客户投诉率B.客户满意度C.工作强度D.成本

答案：B

7.当客户论点有缺陷时，合适做法是？

A.嘲笑客户B.委婉指出并沟通C.装作没发现D.强调自己正确

答案：B

8.该理论中“识别假设”对售后服务意义在于？

A.增加工作量B.发现客户潜在想法C.制造矛盾D.否定客户

答案：B

9.在客户提出复杂问题时，批判性思维助力于？

A.拖延解决B.理清问题脉络C.回避重点D.盲目应对

答案：B

10.Watson-Glaser思维批判性理论基础是？

A.主观臆断B.逻辑分析C.情感冲动D.随意猜测

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Watson-Glaser思维批判性理论包含以下哪些关键要素？

A.演绎推理B.归纳推理C.问题解决D.分析能力

答案：ABD

2.在售后服务场景下，运用该理论好处有？

A.准确理解客户需求B.提高服务效率C.降低沟通成本D.树立专业形象

答案：ABCD

3.识别客户假设时，可从哪些方面入手？

A.客户过往经历B.客户用词C.客户情绪D.服务环境

答案：ABC

4.评估客户论证有效性，要考虑？

A.证据充分性B.逻辑连贯性C.表达清晰度D.客户身份

答案：ABC

5.售后服务中，运用批判性思维进行推断可帮助？

A.预测客户下一步需求B.提前准备解决方案C.增加客户负担D.优化服务流程

答案：ABD

6.应用该理论时，对客户反馈应做到？

A.认真倾听B.客观分析C.选择性忽视D.及时回应

答案：ABD

7.Watson-Glaser理论有助于客服人员？

A.提升思维严谨性B.快速做出决策C.避免思维定式D.减少工作失误

答案：ABCD

8.在处理客户投诉中，该理论能辅助？

A.找到问题根源B.安抚客户情绪C.制定有效策略D.与客户争吵

答案：ABC

9.培养Watson-Glaser批判性思维能力途径有？

A.学习专业知识B.参加培训C.日常实践锻炼D.拒绝接受新观点

答案：ABC

10.客户提出不合理要求时，运用该理论处理方式有？

A.用事实和逻辑沟通B.提供替代方案C.直接拒绝D.分析不合理原因

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Watson-Glaser思维批判性理论只适用于大型企业售后服务。（×）

2.在售后服务中，运用该理论不需要关注客户情绪。（×）

3.识别客户假设对解决售后服务问题作用不大。（×）

4.评估客户论证时，无需考虑证据可靠性。（×）

5.运用批判性思维推断客户需求可能不准确。（√）

6.该理论有助于客服打破常规思维解决问题。（√）

7.售后服务中使用该理论会延长解决问题时间。（×）

8.客户提出观点时，应先接受再用理论分析。（×）

9.掌握Watson-Glaser理论就能完全满足客户需求。（×）

10.批判性思维在处理客户紧急问题时无用。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中运用Watson-Glaser思维批判性理论的主要步骤。

答案：先认真倾听客户表述，识别其中假设；接着评估客户论证的有效性，分析证据和逻辑；再根据这些进行合理推断，明确客户需求；最后依据分析结果提供针对性解决方案。

2.说明