售后服务中的客户time-out（暂停）策略应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户time-out（暂停）策略应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出复杂问题，使用time-out策略目的是？

A.拖延时间B.让客户冷静C.整理思路D.中断服务

答案：C

2.time-out策略一般在客户处于什么情绪时使用？

A.开心B.愤怒C.平静D.疑惑

答案：B

3.实施time-out策略第一步是？

A.提出暂停B.设定时间C.安抚客户D.解决问题

答案：A

4.当客户连续抱怨，何时适合使用time-out策略？

A.一开始B.抱怨稍停时C.结束抱怨后D.随时

答案：B

5.使用time-out策略，设定暂停时间一般多久合适？

A.1-2分钟B.5-10分钟C.15-20分钟D.30分钟以上

答案：B

6.time-out策略旨在？

A.降低服务成本B.提升客户满意度C.减少客户投诉D.提高工作效率

答案：B

7.以下哪种情况不适合用time-out策略？

A.客户无理取闹B.客户理性沟通C.客户情绪激动D.客户频繁打断

答案：B

8.重新与客户沟通前要做的是？

A.准备礼品B.想好解决方案C.确认客户位置D.整理着装

答案：B

9.实施time-out策略表述恰当的是？

A.“你先别吵了”B.“我们暂停一下，5分钟后再谈”C.“等会儿再说”D.“别闹了”

答案：B

10.使用time-out策略对客服要求不包括？

A.有耐心B.反应快C.声音洪亮D.会安抚

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户time-out策略应用场景包括（）

A.客户情绪激动B.沟通陷入僵局C.客户提出难题D.客户语速太快

答案：ABC

2.实施time-out策略前需考虑的因素有（）

A.客户情绪状态B.问题复杂程度C.服务流程D.客户身份

答案：AB

3.有效使用time-out策略需要客服做到（）

A.真诚沟通B.合理设定时间C.及时跟进D.态度强硬

答案：ABC

4.time-out策略沟通中可提及的内容有（）

A.暂停原因B.后续计划C.解决方案框架D.客户错误

答案：ABC

5.以下有助于成功实施time-out策略的做法是（）

A.给客户发送温馨提示B.提前准备资料C.让客户等待D.诚恳道歉

答案：ABD

6.客户time-out策略带来的好处有（）

A.缓解客户压力B.提高服务质量C.增加客户信任D.减少沟通成本

答案：ABC

7.选择time-out沟通渠道时要考虑（）

A.客户偏好B.渠道便捷性C.渠道安全性D.渠道费用

答案：ABC

8.重新沟通时客服可以采取的措施有（）

A.再次道歉B.确认客户需求C.直接说解决方案D.询问客户想法

答案：ABD

9.客服使用time-out策略应避免（）

A.随意更改暂停时间B.忽视客户感受C.沟通方式不当D.解决问题不彻底

答案：ABC

10.客户time-out策略相关的培训内容包括（）

A.策略理论B.沟通技巧C.案例分析D.心态调整

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.time-out策略就是让客户等待不管不顾。（×）

2.只要客户说话声音大就要使用time-out策略。（×）

3.设定time-out时间后不能更改。（×）

4.使用time-out策略前无需告知客户原因。（×）

5.客服使用time-out策略可以有效缓解客户负面情绪。（√）

6.time-out策略实施过程中客服不能主动联系客户。（×）

7.客户同意time-out策略就意味着问题能解决。（×）

8.不同客户对time-out策略接受程度可能不同。（√）

9.实施time-out策略时可顺便处理其他客户问题。（×）

10.客服培训time-out策略对提升服务水平作用不大。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述使用客户time-out策略的好处。

答案：可缓解客户激动情绪，让客服有时间整理思路、准备解决方案，避免沟通僵局，有助于提升客户满意度，改善服