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售后服务中的客户unconditionalpositiveregard理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Unconditionalpositiveregard理论强调对客户要（）

A.有条件接纳B.无条件接纳C.部分接纳D.选择性接纳

答案：B

2.应用该理论时，客服首要态度是（）

A.冷漠B.热情C.随意D.严肃

答案：B

3.以下哪种行为符合该理论（）

A.对客户投诉不耐烦B.指责客户错误

C.耐心倾听客户需求D.打断客户说话

答案：C

4.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释

C.全部答应D.不理会

答案：B

5.体现无条件积极关注的语言是（）

A.“你怎么这么麻烦”B.“我明白您的感受”

C.“这不是我们的问题”D.“你别再提了”

答案：B

6.该理论应用中，关注客户（）很重要

A.消费金额B.情绪C.身份D.购买频率

答案：B

7.客服应用理论时要做到（）

A.区别对待客户B.真诚对待客户

C.敷衍客户D.只关注重要客户

答案：B

8.让客户感受到无条件积极关注，客服要（）

A.表情冷淡B.语气生硬C.眼神交流D.语速过快

答案：C

9.运用该理论旨在（）

A.增加客户投诉B.提高客户满意度

C.降低服务效率D.减少客户购买

答案：B

10.客服理解客户立场是基于（）

A.自身利益B.理论要求C.公司规定D.个人喜好

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Unconditionalpositiveregard理论应用要点包括（）

A.尊重客户B.理解客户C.忽视客户D.批评客户

答案：AB

2.以下哪些属于该理论指导下的客服行为（）

A.微笑服务B.及时回复客户C.推卸责任D.主动关心客户

答案：ABD

3.应用该理论，客服与客户沟通应注意（）

A.语言礼貌B.态度真诚C.语气生硬D.语速适中

答案：ABD

4.能体现无条件积极关注客户的有（）

A.记住客户偏好B.对客户一视同仁

C.为客户提供个性化服务D.只重视老客户

答案：ABC

5.该理论对客服的要求包括（）

A.具备同理心B.有良好情绪管理能力

C.不关注客户反馈D.不断学习提升服务

答案：ABD

6.应用理论时，客服面对客户抱怨应（）

A.耐心倾听B.及时道歉C.尽力解决问题D.抱怨客户

答案：ABC

7.下列有助于应用该理论的是（）

A.定期培训客服B.建立客户反馈机制

C.无视客户建议D.优化服务流程

答案：ABD

8.体现无条件积极关注在售后的方面有（）

A.产品维修跟进B.客户回访C.拖延处理问题D.提供增值服务

答案：ABD

9.客服应用理论时，身体语言要（）

A.开放友好B.交叉双臂C.点头回应D.眼神游离

答案：AC

10.为应用好该理论，客服要了解客户的（）

A.需求B.期望C.消费习惯D.家庭情况

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Unconditionalpositiveregard理论就是对客户无原则迎合。（）

答案：×

2.客服微笑能传递无条件积极关注。（）

答案：√

3.应用该理论不需要关注客户情绪变化。（）

答案：×

4.无条件积极关注只针对消费高的客户。（）

答案：×

5.客服及时回复客户消息是该理论的应用体现。（）

答案：√

6.面对客户愤怒指责，客服应马上反驳。（）

答案：×

7.理解客户感受有助于应用该理论。（）

答案：√

8.应用该理论与提升服务效率相矛盾。（）

答案：×

9.客服真诚道歉能让客户感受无条件积极关注。（）

答案：√

10.该理论应用只在客户投诉时起作用。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Unconditionalpositiveregard理论在售后服务中的核心要点。

答案：核心要点是无条件接纳客户，尊重、理解客户。客服要真诚对待客户，关注其情绪与需求，无论客户态度、要求如何，都以积极态度服务，以提升客户满意度。

2.客服怎样通过语言表达体现该理论？

答案：使用礼貌用语，如“您”