售后服务中的客户theory of planned behavior与actual behavior差异分析策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior与actualbehavior差异分析策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户计划行为理论的提出者是（）

A.弗洛伊德B.阿杰恩C.马斯洛

答案：B

2.以下哪项不属于影响客户计划行为的因素（）

A.态度B.主观规范C.消费金额

答案：C

3.客户实际行为更容易受（）影响。

A.临时情绪B.长期规划C.他人建议

答案：A

4.分析客户计划与实际行为差异首先要（）

A.收集数据B.制定策略C.建立模型

答案：A

5.客户计划购买产品但实际未购买，可能是（）改变。

A.购买预算B.产品包装C.客服语气

答案：A

6.以下哪种方法可用于分析差异（）

A.头脑风暴B.对比分析法C.德尔菲法

答案：B

7.客户计划行为基于（）判断。

A.当下信息B.未来预期C.过往经验

答案：C

8.实际行为可能因（）而与计划不同。

A.产品缺货B.品牌宣传C.价格波动

答案：A

9.了解客户计划行为的途径不包括（）

A.问卷调查B.观察购买记录C.员工猜测

答案：C

10.分析差异的目的是（）

A.增加客户投诉B.优化服务C.降低成本

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户计划行为理论包含的要素有（）

A.态度B.主观规范C.知觉行为控制

答案：ABC

2.影响客户实际行为的外部因素有（）

A.他人意见B.社会环境C.经济形势

答案：ABC

3.分析客户计划与实际行为差异的数据来源有（）

A.客服聊天记录B.购买订单C.客户反馈

答案：ABC

4.客户计划与实际行为差异的常见类型有（）

A.购买时间差异B.购买产品差异C.购买数量差异

答案：ABC

5.改善差异的策略包括（）

A.优化产品信息B.提高服务质量C.加强客户沟通

答案：ABC

6.客户计划行为受哪些自身因素影响（）

A.性格B.价值观C.购买习惯

答案：ABC

7.实际行为发生改变可能是因为（）

A.产品质量问题B.竞争对手活动C.自身需求变化

答案：ABC

8.用于分析差异的工具包括（）

A.统计分析软件B.数据可视化工具C.思维导图

答案：AB

9.了解客户实际行为的方式有（）

A.实地观察B.售后回访C.会员系统记录

答案：ABC

10.分析差异对售后服务的意义有（）

A.提高客户满意度B.提升服务效率C.增强客户忠诚度

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户计划行为一定能准确预测实际行为。（）

答案：×

2.主观规范对客户计划行为没有影响。（）

答案：×

3.分析差异时只需关注客户实际行为。（）

答案：×

4.客户实际行为只受外部因素影响。（）

答案：×

5.改善差异可以提高客户对售后服务的评价。（）

答案：√

6.客户计划行为基于理性思考，不受情绪影响。（）

答案：×

7.产品价格波动不会导致计划与实际行为差异。（）

答案：×

8.收集数据是分析差异的重要基础。（）

答案：√

9.差异分析结果对产品研发没有作用。（）

答案：×

10.客户实际行为可能随时发生变化。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户计划行为理论的主要内容。

答案：客户计划行为理论包含态度、主观规范和知觉行为控制三个要素。态度指对行为的喜好程度；主观规范是他人看法影响；知觉行为控制涉及对行为难易的感知，共同影响客户计划行为。

2.列举两种分析客户计划与实际行为差异的方法。

答案：一是对比分析法，将客户计划行为数据（如预订意向）和实际行为数据（实际购买情况）对比找出差异；二是因果分析法，探究导致差异产生的原因，如产品质量影响购买决策。

3.如何通过优化服务来缩小客户计划与实际行为的差异？

答案：首先要及时准确提供产品信息，让客户计划更贴合实际。其次，提升客服响应速度和解决问题能力，减少客户购买阻碍。另外，提供个性化服务，满足客户特殊需求，促进计划转化为实际行为。

4.分析客户计划与实际行为差异对企业有什么重要性？

答案：有助于企业了解客户需求变化，及时调整产品和服务策略。能发现服务中的不足，提高服务质量，增强客户满意度和忠诚度，进而提升企业竞争力，促进长期发展。

讨论题（每题