售后服务中的客户status quo bias与switching costs综合策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户statusquobias与switchingcosts综合策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因习惯而不愿改变服务提供商，这体现了（）

A.沉没成本B.statusquobiasC.边际成本D.机会成本

2.以下哪项不属于客户的switchingcosts（）

A.学习成本B.心理成本C.固定成本D.交易成本

3.企业降低客户switchingcosts可采取的措施是（）

A.增加服务种类B.提高服务价格C.简化操作流程D.减少沟通

4.statusquobias产生的主要原因是（）

A.追求新奇B.风险厌恶C.资金充足D.时间充裕

5.客户在选择新服务时担心服务质量，这属于（）

A.交易成本B.心理成本C.沉没成本D.安装成本

6.为利用客户statusquobias，企业可（）

A.频繁更换服务模式B.保持服务稳定性C.降低服务标准D.减少服务项目

7.客户从旧服务切换到新服务时，需要重新学习操作方法，这是（）

A.学习成本B.搜索成本C.转换成本D.培训成本

8.企业推出新服务时，针对statusquobias客户应（）

A.强调改变好处B.强制客户接受C.不做任何宣传D.大幅降低价格

9.客户因对原服务提供商有感情而不愿更换，这反映了（）

A.statusquobiasB.价格因素C.竞争压力D.技术限制

10.降低客户switchingcosts对企业的好处是（）

A.增加客户流失率B.提升客户忠诚度C.提高运营成本D.减少市场份额

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户的switchingcosts包括（）

A.沉淀成本B.情感成本C.替代成本D.物流成本

2.影响客户statusquobias的因素有（）

A.年龄B.性格C.收入D.服务使用时间

3.企业应对客户statusquobias的策略有（）

A.提供个性化服务B.增强客户粘性C.推出创新服务D.忽视客户偏好

4.降低客户学习成本的方法有（）

A.提供操作指南B.开展培训课程C.简化界面设计D.增加功能模块

5.客户因switchingcosts可能产生的行为有（）

A.延迟决策B.拒绝更换C.增加购买D.减少投诉

6.企业提高客户switchingcosts的手段有（）

A.建立会员制度B.提供专属优惠C.降低服务质量D.加强技术壁垒

7.以下哪些属于客户的心理成本（）

A.对新服务的不信任B.对原服务的依赖C.担心新服务效果D.支付更高价格

8.应对客户switchingcosts的措施有（）

A.提供过渡服务B.补偿客户损失C.提高服务价格D.降低产品质量

9.客户statusquobias会对企业造成的影响有（）

A.阻碍新服务推广B.促进新服务接受C.增加客户维护成本D.降低客户满意度

10.企业利用客户statusquobias的方式有（）

A.优化现有服务B.强调品牌熟悉度C.突出新服务优势D.制造紧迫感

三、判断题（每题2分，共10题）

1.statusquobias是客户理性决策的结果。（）

2.客户switchingcosts越高，越容易更换服务提供商。（）

3.企业可以通过提高服务质量降低客户的心理成本。（）

4.年龄越大的客户，statusquobias越不明显。（）

5.降低客户学习成本有助于减少switchingcosts。（）

6.企业应完全消除客户的switchingcosts。（）

7.客户因习惯使用某服务，属于statusquobias表现。（）

8.增加客户的情感投入能提高客户switchingcosts。（）

9.客户的搜索成本不属于switchingcosts。（）

10.利用statusquo