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售后服务中的客户scarcity原理应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Scarcity原理强调的是（）

A.丰富性B.稀缺性C.普遍性

答案：B

2.利用稀缺原理促使客户行动，是为了（）

A.增加库存B.提高效率C.推动购买

答案：C

3.在售后服务中，“限时优惠”是利用（）

A.时间稀缺B.数量稀缺C.质量稀缺

答案：A

4.以下哪种不属于稀缺信号（）

A.最后几件B.随时供应C.即将售罄

答案：B

5.客户因产品稀缺而购买，主要是怕（）

A.错过机会B.质量不好C.价格下降

答案：A

6.当客户询问产品库存时，暗示稀缺可（）

A.“库存充足”B.“所剩不多”C.“不确定”

答案：B

7.稀缺原理应用时，表述应（）

A.模糊不清B.真实准确C.夸大其词

答案：B

8.稀缺原理对（）客户更有效

A.犹豫不决B.果断决策C.理性思考

答案：A

9.强调“独家定制”是利用（）稀缺

A.产品独特性B.服务独特性C.体验独特性

答案：A

10.售后服务运用稀缺原理目的是（）

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低服务成本

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中可利用的稀缺类型有（）

A.时间稀缺B.数量稀缺C.技术稀缺

答案：ABC

2.稀缺原理应用场景包括（）

A.产品维修B.产品更换C.服务升级

答案：ABC

3.制造稀缺感的方式有（）

A.告知库存有限B.说明优惠即将结束C.强调服务名额有限

答案：ABC

4.应用稀缺原理需注意（）

A.适度B.合法C.诚信

答案：ABC

5.稀缺原理能影响客户的（）

A.购买决策B.服务评价C.投诉意愿

答案：ABC

6.针对老客户利用稀缺原理可（）

A.提供限量优惠B.告知专属服务名额C.说产品快没货

答案：ABC

7.稀缺原理配合以下哪些能增强效果（）

A.优质服务B.产品优势介绍C.良好沟通

答案：ABC

8.线上售后服务可制造稀缺感的途径有（）

A.弹窗提示B.短信通知C.客服聊天告知

答案：ABC

9.让客户感知稀缺的话术有（）

A.“这是最后一批”B.“优惠马上截止”C.“仅剩少量名额”

答案：ABC

10.利用稀缺原理提升客户忠诚度可（）

A.提供限量会员权益B.专属维修通道C.优先换货

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Scarcity原理就是让客户觉得产品或服务很多。（）

答案：错误

2.利用稀缺原理不需要考虑客户感受。（）

答案：错误

3.只要说产品稀缺就能促进客户购买。（）

答案：错误

4.稀缺原理在售后服务初期效果最好。（）

答案：错误

5.强调服务稀缺比产品稀缺更有效。（）

答案：错误

6.制造稀缺感可以随意夸大事实。（）

答案：错误

7.稀缺原理对所有客户都有相同效果。（）

答案：错误

8.利用稀缺原理能提升客户对服务价值的认知。（）

答案：正确

9.售后服务中应用稀缺原理无需和其他策略结合。（）

答案：错误

10.告知客户“即将涨价”属于利用稀缺原理。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中利用稀缺原理的好处。

答案：能推动客户尽快做决策，提高购买或接受服务的意愿，还可提升客户对服务价值的认知，增强客户对服务的关注度，有助于提升客户满意度和促进业务发展。

2.举例说明时间稀缺在售后服务中的应用。

答案：如告知客户“本次维修优惠活动截止到明天下午5点”“限时48小时内回复您的咨询并提供解决方案”等，利用时间限制促使用户尽快行动。

3.应用稀缺原理时，如何做到诚信？

答案：所传达的稀缺信息必须真实，不能无中生有或夸大其词。如说库存有限，确实是库存不多；说优惠即将结束，就按所说时间执行，不能欺骗客户。

4.稀缺原理应用要注意适度，为什么？

答案：过度应用稀缺原理会让客户感到被逼迫，产生反感和不信任，甚至可能引发投诉。适度使用既能引起客户兴趣，又不会让客户有不良体验，才能达到促进业务的目的。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何针对不同类型客户有效应用稀缺原理？

答案