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售后服务中的客户Rotter控制点理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Rotter控制点理论将人分为内控者和（）

A.外控者B.中间者C.无控者

答案：A

2.内控者更倾向于认为事情结果取决于（）

A.外部环境B.自身努力C.运气

答案：B

3.客户表现出认为服务失误是外部因素导致，他可能是（）

A.内控者B.外控者C.两者都有可能

答案：B

4.对于内控型客户，服务人员应强调（）

A.外部支持B.客户自身能力C.团队协作

答案：B

5.Rotter控制点理论核心关注个体对（）的认知。

A.自我B.环境C.事件因果关系

答案：C

6.外控型客户在面对服务问题时更易（）

A.自责B.指责外部C.冷静分析

答案：B

7.了解客户Rotter控制点类型有助于服务人员（）

A.提高服务效率B.调整服务策略C.增加客户投诉

答案：B

8.内控型客户通常对（）的服务反馈更积极。

A.强调自身作用B.强调外部作用C.两者都一样

答案：A

9.服务中判断客户控制点类型可通过（）

A.客户消费金额B.客户语言行为C.客户年龄

答案：B

10.Rotter控制点理论应用目的是（）

A.区分客户B.提升服务质量C.降低服务成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Rotter控制点理论相关概念的有（）

A.内控倾向B.外控倾向C.控制点类型

答案：ABC

2.影响客户Rotter控制点类型形成的因素有（）

A.成长经历B.教育背景C.家庭环境

答案：ABC

3.服务人员识别内控型客户的线索有（）

A.承担责任话语B.积极主动态度C.强调外部因素

答案：AB

4.针对外控型客户服务策略包括（）

A.表示理解外部影响B.强调外部资源C.引导关注自身努力

答案：ABC

5.Rotter控制点理论在售后服务中的作用有（）

A.改善客户关系B.提高客户满意度C.增加客户忠诚度

答案：ABC

6.内控型客户在服务过程中可能表现为（）

A.主动解决问题B.对服务人员依赖低C.抱怨外部环境

答案：AB

7.外控型客户对服务反馈可能更注重（）

A.外部条件改变B.服务人员态度C.自身错误

答案：AB

8.服务人员与内控型客户沟通时可采用方式有（）

A.探讨解决方案B.给予自主空间C.强调外部帮助

答案：AB

9.识别客户Rotter控制点类型方法有（）

A.观察沟通风格B.分析过往投诉C.查看消费记录

答案：AB

10.运用Rotter控制点理论对服务人员要求有（）

A.提高观察能力B.增强沟通技巧C.忽视客户差异

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Rotter控制点理论只适用于售后服务。（）

答案：错

2.内控型客户一定比外控型客户更容易服务。（）

答案：错

3.客户控制点类型是固定不变的。（）

答案：错

4.服务人员无需了解客户Rotter控制点类型。（）

答案：错

5.外控型客户在服务失误时通常会自责。（）

答案：错

6.了解客户控制点类型有助于个性化服务。（）

答案：对

7.内控型客户更看重服务人员给予的直接帮助。（）

答案：错

8.可以通过一次对话准确判断客户控制点类型。（）

答案：错

9.运用Rotter控制点理论能提升服务质量。（）

答案：对

10.客户控制点类型对服务投诉没有影响。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Rotter控制点理论核心内容。

答案：Rotter控制点理论将人分为内控者和外控者。内控者认为事情结果主要取决于自身努力；外控者觉得结果更多由外部因素如运气、环境等决定，核心关注个体对事件因果关系的认知。

2.说明识别客户Rotter控制点类型的意义。

答案：有助于服务人员调整服务策略，提供个性化服务。针对内控型和外控型客户不同特点，采取合适沟通方式和解决问题途径，从而改善客户关系，提高满意度和忠诚度。

3.举例说明针对内控型客户的服务策略。

答案：强调客户自身能力和作用，如在解决问题时与客户探讨解决方案，给予其自主空间。像客户反馈产品问题，服务人员可引导客户分析自身操作对问题影响，并共同找办法。