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售后服务中的客户self-perceptiontheory应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory强调个体通过什么来推断自身态度？

A.他人评价B.行为C.情感D.直觉

答案：B

2.在售后服务中应用该理论，首先要关注客户的？

A.消费金额B.购买频率C.行为表现D.家庭住址

答案：C

3.客户频繁咨询某类售后问题，按理论可推断？

A.客户很无聊B.该问题对其重要C.客服没讲清D.产品有严重缺陷

答案：B

4.依据理论，当客户积极配合售后调查，说明？

A.客户闲B.客户重视自身体验C.客服强制要求D.客户想投诉

答案：B

5.Self-perceptiontheory应用前提是？

A.客户有明确态度B.客户态度不明C.客户很愤怒D.客户很满意

答案：B

6.售后人员鼓励客户多表达行为，是基于理论的？

A.推断客户态度B.拖延时间C.增加沟通量D.完成任务

答案：A

7.若客户主动提出改进建议，按理论反映其？

A.想挑刺B.对产品有深入思考C.想占便宜D.很不满意

答案：B

8.理论认为客户会根据近期行为推断？

A.他人态度B.自己未来行为C.自己态度D.产品好坏

答案：C

9.售后利用理论引导客户时，重点是？

A.改变客户行为B.分析客户心理C.控制客户情绪D.强化积极行为

答案：D

10.客户购买后很快反馈使用问题，从理论看？

A.客户吹毛求疵B.问题对客户影响大C.产品质量差D.客户想退货

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory在售后服务中的作用有？

A.更好理解客户态度B.提升客户满意度C.增加客户投诉D.优化服务策略

答案：ABD

2.从该理论角度，分析客户行为可从哪些方面入手？

A.行为频率B.行为强度C.行为持续时间D.行为发生场景

答案：ABCD

3.应用理论时，售后人员可采用的方式有？

A.观察客户行为B.引导客户行动C.忽视客户行为D.记录客户行为

答案：ABD

4.当客户重复购买同类型产品售后问题，表明？

A.产品设计有缺陷B.客户关注此类问题C.售后没解决好D.客户喜欢找茬

答案：ABC

5.基于理论，售后可通过哪些行为推断客户满意度？

A.客户是否推荐产品B.客户投诉次数C.客户回复速度D.客户对赠品态度

答案：AB

6.应用理论有助于售后实现？

A.精准服务B.降低服务成本C.与客户建立长期关系D.减少产品研发投入

答案：ABC

7.符合该理论在售后应用的做法有？

A.依据客户行为调整话术B.给积极客户更多优惠C.忽略客户偶尔抱怨D.鼓励客户参与售后活动

答案：ABD

8.利用理论分析客户行为，能帮助售后发现？

A.客户潜在需求B.产品改进方向C.市场趋势D.竞争对手弱点

答案：AB

9.理论应用中，关于客户行为与态度关系正确的是？

A.行为能反映态度B.态度决定行为C.可通过行为改变态度D.行为和态度无关

答案：AC

10.售后应用理论时，面临的挑战有？

A.客户行为复杂难分析B.理论不准确C.客户故意掩饰行为D.缺乏专业分析工具

答案：ACD

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory认为客户态度先于行为产生。（）

答案：错误

2.在售后服务中，客户沉默代表其对服务满意。（）

答案：错误

3.依据该理论，售后可根据客户一次行为推断其态度。（）

答案：错误

4.应用理论有助于售后挖掘客户深层次需求。（）

答案：正确

5.客户频繁联系售后，一定是对产品不满。（）

答案：错误

6.理论应用中，客户行为和态度始终一致。（）

答案：错误

7.售后可通过引导客户行为来改变客户对产品的态度。（）

答案：正确

8.利用理论分析客户行为，不需要考虑客户背景。（）

答案：错误

9.客户购买后积极分享使用体验，说明产品完美无缺。（）

答案：错误

10.基于理论，售后应重点关注客户负面行为。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-perceptiontheory在售后服务中应用的意义。

答案：