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售后服务中的客户psychologicalownership培育策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalownership首次提出是在（）

A.1989年B.1990年C.1991年D.1992年

2.以下哪种行为不利于培育客户psychologicalownership（）

A.个性化服务B.忽视客户反馈C.建立情感联系D.提供专属福利

3.客户psychologicalownership核心在于客户对产品或服务有（）

A.物质依赖B.情感连接C.价格认同D.功能偏好

4.客服与客户沟通时，哪种语气更能培育心理所有权（）

A.冷漠B.热情C.生硬D.随意

5.为培育客户psychologicalownership，企业应重点关注客户（）

A.购买价格B.购买渠道C.体验感受D.购买数量

6.（）有助于增强客户对品牌的心理所有权。

A.频繁更换品牌标识B.保持品牌形象一致C.大幅提高价格D.减少广告宣传

7.客户心理所有权形成后，客户更倾向于（）

A.购买竞品B.传播负面评价C.重复购买D.降低消费频次

8.企业通过（）可让客户感觉对产品有更多掌控权。

A.简化购买流程B.增加复杂手续C.减少产品选择D.提高售后门槛

9.售后服务中，快速响应客户需求能提升客户（）

A.心理抗拒B.心理所有权C.购买成本D.投诉概率

10.定期回访客户，有助于（）客户心理所有权。

A.削弱B.稳定C.忽视D.破坏

答案：1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.C8.A9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户psychologicalownership培育的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.品牌形象D.客户性格

2.培育客户心理所有权的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.恰当回应C.使用专业术语D.主动询问需求

3.以下属于增强客户心理所有权的策略有（）

A.会员制度B.客户社区建设C.定期举办活动D.减少服务项目

4.售后服务中，客户心理所有权强的表现有（）

A.主动推荐给他人B.对价格敏感降低C.频繁投诉D.持续关注品牌动态

5.企业可以通过（）方式让客户参与产品改进。

A.问卷调查B.产品试用C.建立反馈渠道D.直接拒绝客户建议

6.能提升客户对品牌心理所有权的元素有（）

A.品牌故事B.品牌价值观C.品牌口号D.品牌颜色

7.客户心理所有权培育过程中，客服应具备的素质有（）

A.同理心B.耐心C.责任心D.傲慢态度

8.为培育客户心理所有权，企业在产品包装上可（）

A.印上客户名字B.设计独特图案C.强调品牌优势D.随意更换包装风格

9.企业利用社交媒体培育客户心理所有权的方法有（）

A.发布有趣内容B.举办线上活动C.及时回复评论D.禁止客户发言

10.以下对客户心理所有权理解正确的是（）

A.是一种情感纽带B.能提高客户忠诚度C.与客户满意度无关D.影响客户购买决策

答案：1.ABC2.ABD3.ABC4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalownership一旦形成就不会改变。（）

2.企业只需要在销售阶段重视客户心理，售后无需关注。（）

3.客户投诉一定意味着客户心理所有权弱。（）

4.个性化服务能有效培育客户心理所有权。（）

5.品牌形象对客户心理所有权培育无影响。（）

6.增加客户等待时间有助于培育心理所有权。（）

7.客户心理所有权越强，口碑传播意愿越高。（）

8.企业无需关注客户对服务流程的感受。（）

9.利用大数据了解客户需求利于培育心理所有权。（）

10.客服与客户交流时态度冷淡不影响心理所有权培育。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.