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售后服务中的客户referencedependence分析与应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence中，参考点通常不包括（）

A.过去体验B.他人体验C.随机事件D.期望

答案：C

2.客户基于参考点判断服务好坏，这种现象源于（）

A.习惯B.认知偏差C.偏好D.心情

答案：B

3.若客户上次服务体验好，此次体验一般，会感觉（）

A.满意B.不满意C.无变化D.惊喜

答案：B

4.以下影响客户参考点形成的因素是（）

A.天气B.服务价格C.服务人员性别D.店铺位置

答案：B

5.客户referencedependence会导致（）

A.始终理性决策B.服务质量无影响C.决策受参考点左右D.只关注价格

答案：C

6.客户参考点形成后（）改变。

A.不会B.很难C.容易D.马上

答案：B

7.当客户期望作为参考点时，超出期望会（）

A.抱怨B.满意C.无所谓D.愤怒

答案：B

8.客户参考点与实际体验差距小，客户感受（）

A.较平稳B.非常好C.非常差D.波动大

答案：A

9.利用客户referencedependence可（）服务策略。

A.维持不变B.优化C.放弃D.随意调整

答案：B

10.客户参考点不具有（）特点。

A.主观性B.稳定性C.随意性D.影响决策

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence参考点来源有（）

A.过往服务经历B.行业平均水平C.朋友推荐D.广告宣传

答案：ABCD

2.影响客户参考点变化的因素包括（）

A.市场环境改变B.服务创新C.客户自身成长D.竞争对手服务

答案：ABCD

3.客户因referencedependence可能出现的行为有（）

A.过高评价服务B.过低评价服务C.转换服务提供商D.重复购买

答案：ABCD

4.基于客户referencedependence优化售后服务可从（）入手。

A.管理客户期望B.提升服务一致性C.制造惊喜D.忽视参考点

答案：ABC

5.客户参考点的特点有（）

A.因人而异B.动态变化C.影响购买决策D.完全固定

答案：ABC

6.客户referencedependence分析能帮助企业（）

A.了解客户需求B.提高服务质量C.降低成本D.增强竞争力

答案：ABD

7.服务人员应对客户referencedependence可采取（）措施。

A.提前沟通B.满足合理期望C.提供额外价值D.不做任何改变

答案：ABC

8.客户参考点包含（）方面。

A.服务质量B.服务价格C.服务速度D.服务态度

答案：ABCD

9.参考点对客户满意度的影响途径有（）

A.直接对比B.形成预期C.影响情绪D.毫无关系

答案：ABC

10.利用客户referencedependence可设计（）服务。

A.差异化B.个性化C.标准化D.单一化

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence是普遍存在的。（）

答案：对

2.参考点一旦形成就不会改变。（）

答案：错

3.客户只根据实际体验评价服务。（）

答案：错

4.企业无需关注客户参考点。（）

答案：错

5.参考点会影响客户对服务价格的接受度。（）

答案：对

6.客户参考点完全由企业设定。（）

答案：错

7.客户referencedependence不利于企业发展。（）

答案：错

8.了解客户参考点有助于精准服务。（）

答案：对

9.客户参考点只和过去体验有关。（）

答案：错

10.参考点差距大时客户更易有极端评价。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户referencedependence的概念。

答案：客户referencedependence指客户在评价服务时，会依据一个参考点来判断，实际体验与参考点的差异影响其对服务的评价和决策，参考点源于过往经历、