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售后服务中的客户reciprocity原理应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Reciprocity原理指的是（）

A.竞争原理B.互惠原理C.合作原理

答案：B

2.客户因产品问题不满，应用reciprocity原理首先该做（）

A.直接补偿B.倾听道歉C.推荐新品

答案：B

3.以下哪种是基于reciprocity原理的策略（）

A.强制推销B.提供额外服务C.不理会客户

答案：B

4.利用reciprocity原理，对忠实客户应（）

A.忽视B.给予特别优惠C.降低服务标准

答案：B

5.在售后服务中，reciprocity原理有助于（）

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.减少利润

答案：B

6.应用reciprocity原理时，给客户小礼品目的是（）

A.打发客户B.表达感谢C.增加成本

答案：B

7.若客户提出不合理要求，基于reciprocity原理应（）

A.直接拒绝B.协商并给予替代方案C.全部答应

答案：B

8.售后服务运用reciprocity原理能（）

A.破坏客户关系B.增强客户忠诚度C.减少客户沟通

答案：B

9.当客户表扬时，根据reciprocity原理应（）

A.无回应B.表示感谢并提供更多服务C.贬低客户

答案：B

10.Reciprocity原理应用前提是（）

A.尊重客户B.轻视客户C.欺骗客户

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.基于reciprocity原理的售后服务策略有（）

A.定期回访B.提供独家资讯C.举办客户专属活动

答案：ABC

2.应用reciprocity原理可采取方式（）

A.赠送优惠券B.及时解决问题C.与客户争吵

答案：AB

3.在售后服务中运用reciprocity原理好处有（）

A.树立企业良好形象B.增加客户购买频率C.降低客户流失率

答案：ABC

4.以下体现reciprocity原理的有（）

A.客户投诉后给予补偿B.节日给客户送祝福C.对新客户冷漠

答案：AB

5.利用reciprocity原理，可给客户的额外价值有（）

A.产品使用培训B.延长质保期C.降低产品质量

答案：AB

6.应用reciprocity原理与客户沟通时要（）

A.态度诚恳B.及时回复C.语气生硬

答案：AB

7.售后服务遵循reciprocity原理，能（）

A.促进口碑传播B.提升品牌美誉度C.减少市场份额

答案：AB

8.基于reciprocity原理，针对不同客户可（）

A.个性化服务B.一视同仁C.差别对待

答案：AB

9.为应用好reciprocity原理，企业应（）

A.培训员工B.建立客户反馈机制C.忽视客户意见

答案：AB

10.Reciprocity原理在售后服务中的应用场景包括（）

A.客户生日B.产品升级C.客户退换货

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Reciprocity原理就是让客户单方面付出。（）

答案：错

2.售后服务应用reciprocity原理能提升客户好感。（）

答案：对

3.应用reciprocity原理不需要考虑成本。（）

答案：错

4.只有新客户才需要应用reciprocity原理。（）

答案：错

5.给客户提供优质售后服务就是reciprocity原理应用。（）

答案：对

6.基于reciprocity原理，不用理会客户负面评价。（）

答案：错

7.应用reciprocity原理可随意承诺客户。（）

答案：错

8.客户提出需求，按reciprocity原理应尽力满足。（）

答案：对

9.Reciprocity原理不适用于售后服务中的线上沟通。（）

答案：错

10.应用reciprocity原理有助于减少客户投诉。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中应用reciprocity原理的好处。

答案：能提升客户满意度，增强客户忠诚度，树立企业良好形象，促进口碑传播，最终有利于企业长期发展。

2.举例说明如何在客户投诉时应用reciprocity原理