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售后服务中的客户psychologicalownership与brandcommunity参与策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalownership不包括以下哪种情感？

A.归属感B.责任感C.冷漠感

答案：C

2.以下哪项不属于brandcommunity的特征？

A.共同目标B.各自为政C.成员互动

答案：B

3.客户因对品牌有psychologicalownership而更倾向于？

A.投诉B.重复购买C.放弃购买

答案：B

4.增强客户psychologicalownership的关键是？

A.降价B.建立情感联系C.大量广告

答案：B

5.以下哪类客户更易参与brandcommunity？

A.偶尔购买者B.忠实客户C.新客户

答案：B

6.brandcommunity对售后服务的作用不包括？

A.增加成本B.客户互助C.反馈信息

答案：A

7.客户在brandcommunity中发布好评会？

A.降低品牌形象B.吸引新客户C.无影响

答案：B

8.若想提升客户psychologicalownership，服务人员应？

A.态度冷淡B.了解客户需求C.忽视客户反馈

答案：B

9.品牌组织线下活动，有助于提升客户？

A.厌烦感B.psychologicalownershipC.不确定感

答案：B

10.客户参与brandcommunity的主要动力是？

A.奖品B.自我实现C.打发时间

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户psychologicalownership的因素有（）

A.品牌体验B.产品质量C.服务态度

答案：ABC

2.brandcommunity的价值包括（）

A.品牌推广B.客户留存C.提升成本

答案：AB

3.提升客户参与brandcommunity的策略有（）

A.举办有趣活动B.提供专属福利C.忽视成员意见

答案：AB

4.客户psychologicalownership强会表现为（）

A.推荐品牌B.容忍小失误C.不再购买

答案：AB

5.售后服务中增强客户psychologicalownership的方法有（）

A.个性化服务B.及时响应C.拖延处理问题

答案：AB

6.品牌社区中的互动形式有（）

A.线上交流B.线下聚会C.不交流

答案：AB

7.客户参与品牌社区能获得（）

A.知识B.社交满足C.负面情绪

答案：AB

8.有助于建立客户psychologicalownership的服务有（）

A.会员专属服务B.定期回访C.差别对待

答案：AB

9.品牌社区对品牌形象的积极影响有（）

A.提升知名度B.增强美誉度C.降低好感度

答案：AB

10.激发客户参与品牌社区讨论的方式有（）

A.提出有趣话题B.奖励积极发言C.限制发言

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户psychologicalownership一旦形成就不会改变。（）

答案：错

2.brandcommunity成员之间的互动对品牌没影响。（）

答案：错

3.客户参与brandcommunity只是为了获取物质奖励。（）

答案：错

4.优质售后服务能增强客户psychologicalownership。（）

答案：对

5.品牌社区只能在线上存在。（）

答案：错

6.客户psychologicalownership越强，对品牌越忠诚。（）

答案：对

7.举办品牌社区活动会增加成本，没有意义。（）

答案：错

8.客户在品牌社区中的负面反馈应直接忽视。（）

答案：错

9.良好的品牌形象能促进客户参与品牌社区。（）

答案：对

10.客户psychologicalownership与品牌体验无关。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述增强客户psychologicalownership对售后服务的好处。

答案：增强客户psychologicalownership可提升客户忠诚度，使其更易接受服务、容忍小失误，还会主动推荐品牌，减少服务成本