售后服务中的客户prospect theory与mental accounting综合应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户prospecttheory与mentalaccounting综合应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory中，人们对损失的感受通常（）收益。

A.弱于B.等于C.强于

2.Mentalaccounting是指人们会把财富划分到（）账户。

A.不同心理B.相同心理C.无分类

3.在售后处理客户投诉时，根据prospecttheory，应先强调（）。

A.损失B.收益C.都一样

4.客户购买产品后觉得不值，这涉及（）概念。

A.ProspecttheoryB.MentalaccountingC.都不是

5.按照mentalaccounting，客户会把意外之财放入（）账户。

A.日常B.特殊C.储蓄

6.Prospecttheory认为人们在决策时更看重（）。

A.绝对收益B.相对收益C.都不看重

7.售后推荐附加产品，利用mentalaccounting应强调（）。

A.高性价比B.高价C.随意

8.客户对赠品的重视反映了（）。

A.ProspecttheoryB.MentalaccountingC.两者都有

9.依据prospecttheory，售后优惠应突出（）。

A.减少损失B.增加收益C.无所谓

10.Mentalaccounting中，客户对不同来源资金的态度（）。

A.相同B.不同C.不确定

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.下列属于prospecttheory要点的有（）

A.损失厌恶B.参照依赖C.敏感性递减

2.Mentalaccounting的特点包含（）

A.账户分类B.价值判断C.决策影响

3.在售后服务中应用prospecttheory可（）

A.强调优惠B.淡化损失C.夸大收益

4.利用mentalaccounting可以（）

A.推荐合适产品B.改变客户预算C.提高客户满意度

5.Prospecttheory对售后定价的影响有（）

A.强调价格对比B.突出价格优势C.忽视价格

6.Mentalaccounting会影响客户的（）

A.购买决策B.消费感受C.品牌忠诚度

7.售后处理客户抱怨时，结合prospecttheory可（）

A.先倾听B.提出补偿C.强调后续保障

8.为提升售后客户体验，结合mentalaccounting可（）

A.提供个性化服务B.进行套餐推荐C.忽视客户预算

9.Prospecttheory和mentalaccounting共同作用于（）

A.客户购买频率B.客户复购率C.客户投诉率

10.在售后客户关系维护中应用两者理论，要做到（）

A.了解客户心理B.灵活调整策略C.忽视客户需求

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory中人们对收益和损失的敏感度相同。（）

2.Mentalaccounting会使客户对同样金额的钱有不同看法。（）

3.售后推荐产品时，按prospecttheory强调收益更有效。（）

4.客户不会因mentalaccounting改变购买决策。（）

5.Prospecttheory完全不考虑客户的理性决策。（）

6.Mentalaccounting只影响购买行为，不影响售后。（）

7.利用prospecttheory，售后优惠应突出损失避免。（）

8.客户会将所有消费都纳入同一个mentalaccounting账户。（）

9.Prospecttheory和mentalaccounting毫无关联。（）

10.售后利用这两种理论能更好满足客户心理需求。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述prospecttheory在售后服务道歉环节的应用。

答案：道歉时先承认给客户带来损失，这符合客户的损失厌恶心理，再提出弥补措施，强调能减少损失或带来收益，降低客户负面情绪。

2.说明mentalaccounting对售后推荐产