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售后服务中的客户positivereinforcement策略应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivereinforcement中文是？

A.负强化B.正强化C.惩罚

答案：B

2.以下哪种属于客户正强化常用方式？

A.批评B.赠送优惠券C.忽视

答案：B

3.客户正强化的目的不包括？

A.提高客户满意度B.降低客户忠诚度C.增加客户复购

答案：B

4.及时回复客户咨询属于正强化中的？

A.物质奖励B.精神奖励C.反馈奖励

答案：C

5.给长期合作客户送专属礼品是？

A.偶然强化B.固定强化C.无强化

答案：B

6.客户正强化频率过高可能导致？

A.客户更满意B.成本增加且效果降低C.提高服务效率

答案：B

7.正强化时强调客户具体行为的好处是？

A.让客户不知所措B.让客户明确努力方向C.浪费时间

答案：B

8.以下不是正强化沟通话术的是？

A.“您提的建议真棒”B.“你怎么老有问题”C.“感谢您的耐心反馈”

答案：B

9.利用社交媒体对客户表扬属于？

A.公开强化B.私下强化C.不强化

答案：A

10.客户正强化要基于？

A.客户喜好B.服务人员心情C.随意设定

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户正强化的方式有？

A.口头表扬B.积分奖励C.升级会员等级

答案：ABC

2.有效实施客户正强化的要点包括？

A.明确强化目标B.及时强化C.个性化强化

答案：ABC

3.正强化对客户关系的积极影响有？

A.增强客户信任B.减少投诉C.提升品牌口碑

答案：ABC

4.以下哪些可作为正强化的奖励？

A.免费产品试用B.优先购买权C.服务升级

答案：ABC

5.客户正强化遵循的原则有？

A.公平公正B.简单易操作C.持续进行

答案：ABC

6.与客户沟通进行正强化时要注意？

A.语言真诚B.态度热情C.眼神交流

答案：ABC

7.分析客户需求在正强化中的作用是？

A.提供针对性奖励B.提高强化效果C.可有可无

答案：AB

8.以下属于长期客户正强化策略的有？

A.专属节日问候B.定期回访C.给予价格优惠

答案：ABC

9.正强化中物质奖励和精神奖励结合的好处有？

A.满足客户多方面需求B.增强强化效果C.增加成本

答案：AB

10.收集客户反馈对正强化的意义在于？

A.了解客户感受B.改进强化策略C.不用在意反馈

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户正强化就是无条件满足客户要求。（）

答案：错

2.正强化频率越低越好。（）

答案：错

3.只进行物质奖励的正强化才有效。（）

答案：错

4.客户正强化不需要考虑成本。（）

答案：错

5.及时反馈客户能起到正强化作用。（）

答案：对

6.对所有客户正强化方式都应相同。（）

答案：错

7.正强化不能提升客户对品牌的好感。（）

答案：错

8.公开表扬客户不属于正强化。（）

答案：错

9.客户正强化要与公司整体策略相符。（）

答案：对

10.负强化和正强化效果一样。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户正强化的重要性。

答案：可提高客户满意度与忠诚度，增加客户复购和口碑传播，改善客户关系，提升品牌形象，最终为企业带来更多收益。

2.举例说明一种客户正强化方式及实施要点。

答案：如积分奖励。实施要点：积分规则清晰易懂，获取和使用方便；定期展示积分，提醒客户；设置有吸引力的兑换奖品，且兑换流程简便。

3.如何根据客户行为进行有效正强化？

答案：先观察记录客户行为，对积极行为如好评、推荐等，及时通过口头表扬、物质奖励等强化。强化要具体指出行为，让客户明确受认可之处，根据行为频率和重要性调整强化方式。

4.客户正强化在售后服务流程中的关键环节有哪些？

答案：咨询回复环节及时肯定客户问题；投诉处理环节对配合客户感谢；售后回访环节表扬客户反馈；定期互动环节奖励长期支持客户。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡客户正强化成本与效果。

答案：先明确强化目标，针对重点客户和关键行为强化。选择成本低效果好的方式，如精神奖励。分析强化数据，优化策略，减少无效投入，提高投入产出比。

2.分享在不同行业中客户正强化策略的差异与共