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售后服务中的客户low-balling策略识别与应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户先接受服务价格，随后又要求降价，这可能是（）策略。

A.正常砍价B.low-ballingC.放弃购买

答案：B

2.客户一开始同意方案，之后又提出额外要求，属于low-balling策略的（）阶段。

A.诱导B.反悔C.施压

答案：B

3.识别客户low-balling策略，关键在于关注客户的（）。

A.语气B.行为变化C.穿着打扮

答案：B

4.当客户提出不合理要求时，服务人员首先应（）。

A.直接拒绝B.倾听原因C.拖延时间

答案：B

5.应对low-balling客户，服务人员要保持（）。

A.愤怒B.冷静C.沉默

答案：B

6.low-balling策略下客户的目的往往是（）。

A.帮助企业B.获得更多利益C.交朋友

答案：B

7.客户在服务过程中突然改变想法，可能采用了（）。

A.合作策略B.low-ballingC.积极配合

答案：B

8.服务人员应对low-balling客户时，沟通语言要（）。

A.强硬B.委婉C.随意

答案：B

9.客户先口头承诺，之后又不兑现，这是low-balling的（）表现。

A.常见B.罕见C.不可能出现

答案：A

10.若客户low-balling行为频繁，服务人员可（）。

A.继续迁就B.终止服务C.寻求上级帮助

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户low-balling策略表现的有（）

A.先同意价格后又反悔

B.接受方案后提出新要求

C.服务中突然改变合作条件

答案：ABC

2.识别客户low-balling策略可从哪些方面入手（）

A.客户沟通方式变化

B.需求是否突然改变

C.合作态度转变

答案：ABC

3.应对low-balling客户的沟通技巧包括（）

A.表达清晰简洁

B.用数据说话

C.适当妥协

答案：ABC

4.服务人员应对low-balling客户，可采取的措施有（）

A.强调服务成本

B.提供替代方案

C.坚守原则底线

答案：ABC

5.low-balling策略对售后服务的影响有（）

A.增加成本

B.降低效率

C.影响客户关系

答案：ABC

6.客户使用low-balling策略可能的原因有（）

A.追求利益最大化

B.试探服务底线

C.习惯谈判技巧

答案：ABC

7.服务人员在应对low-balling客户时，要注意（）

A.记录沟通内容

B.避免情绪化

C.及时反馈上级

答案：ABC

8.下列哪些属于应对low-balling客户的长期措施（）

A.完善服务合同条款

B.培训服务人员能力

C.建立客户信誉档案

答案：ABC

9.当客户提出过分要求时，服务人员可（）

A.说明规定

B.协商解决方案

C.拒绝并结束对话

答案：AB

10.从客户的哪些行为可初步判断可能使用low-balling策略（）

A.频繁讨价还价

B.轻易接受方案又推翻

C.对服务细节关注度低

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出新要求就是在使用low-balling策略。（）

答案：错

2.应对low-balling客户，服务人员应一味满足需求。（）

答案：错

3.识别low-balling策略主要靠服务人员的直觉。（）

答案：错

4.客户low-balling策略只在服务开始前出现。（）

答案：错

5.沟通中保持礼貌对应对low-balling客户很重要。（）

答案：对

6.服务人员可以向low-balling客户妥协，但要有限度。（）

答案：对

7.客户使用low-balling策略一定是故意的。（）

答案：错

8.记录客户low-balling行为对后续服务无帮助。（）

答案：错

9.及时反馈客户low-balling情况有助于团队协作应对。（）

答案：对

10.面对low-balling客户，服务人员要始终占据主导地位。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户