售后服务中的客户Maslow需求层次理论应用与服务策略层级设计试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Maslow需求层次理论应用与服务策略层级设计试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Maslow需求层次理论的最底层需求是？

A.安全需求B.生理需求C.社交需求

答案：B

2.在售后服务中，满足客户自尊需求主要是提供？

A.折扣B.尊重与认可C.快速响应

答案：B

3.以下哪种属于社交需求在售后的体现？

A.客户想要定期回访B.客户要求退款C.客户询问产品升级

答案：A

4.客户对产品质量安全担忧属于？

A.生理需求B.安全需求C.自我实现需求

答案：B

5.售后服务人员夸赞客户选择明智，满足的是？

A.社交需求B.自尊需求C.安全需求

答案：B

6.客户希望加入产品相关俱乐部，是哪种需求？

A.自我实现B.社交C.安全

答案：B

7.售后为客户提供个性化定制方案，满足的是？

A.自尊需求B.自我实现需求C.生理需求

答案：B

8.客户要求售后保密个人信息，这是？

A.安全需求B.社交需求C.自尊需求

答案：A

9.客户因产品问题情绪低落，售后人员安慰，满足？

A.社交需求B.安全需求C.生理需求

答案：A

10.客户购买高价值产品后希望得到身份象征确认，属于？

A.自尊需求B.社交需求C.自我实现需求

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Maslow需求层次理论中社交需求的有？

A.友情B.爱情C.归属感

答案：ABC

2.在售后服务里，满足安全需求可采取？

A.产品质量保障说明B.隐私保护措施C.应急处理预案告知

答案：ABC

3.自尊需求在售后的表现形式有？

A.客户希望被重视B.客户追求独特待遇C.客户要求公平对待

答案：ABC

4.以下能满足客户生理需求的售后措施有？

A.提供舒适的咨询环境B.快速解决产品故障保障使用C.赠送实用小礼品

答案：ABC

5.自我实现需求在售后可体现为？

A.客户参与产品改进B.客户获得专属成就标识C.客户得到培训提升能力

答案：ABC

6.售后服务中，满足社交需求可以？

A.建立客户社群B.举办客户交流活动C.售后人员与客户建立良好关系

答案：ABC

7.为满足客户自尊需求，售后可？

A.给予荣誉称号B.提供优先服务C.对客户建议积极反馈

答案：ABC

8.安全需求涉及售后的哪些方面？

A.产品使用安全B.信息安全C.服务过程安全

答案：ABC

9.下列哪些属于生理需求相关售后？

A.提供饮品B.及时回复咨询C.保障产品正常运行

答案：ABC

10.满足自我实现需求的服务策略有？

A.设立客户创新奖励B.提供高端定制服务C.开展专业知识讲座

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Maslow需求层次理论中，社交需求高于安全需求。（）

答案：对

2.售后给客户生日祝福属于满足生理需求。（）

答案：错

3.客户要求产品说明书详细，是安全需求体现。（）

答案：对

4.满足自尊需求对客户忠诚度影响不大。（）

答案：错

5.自我实现需求是Maslow需求层次理论最高层。（）

答案：对

6.售后人员对客户冷漠不影响社交需求满足。（）

答案：错

7.为客户提供产品保险属于满足安全需求。（）

答案：对

8.客户追求产品独特设计是自尊需求表现。（）

答案：对

9.生理需求在售后中不重要。（）

答案：错

10.举办客户回馈活动主要满足自我实现需求。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中满足客户生理需求的常见做法。

答案：提供舒适的服务环境，如舒适座椅、饮品等；确保产品能及时修复或正常使用，保障客户基本生活或工作不受影响；快速响应客户咨询，节省客户时间和精力。

2.说明满足客户自尊需求对售后服务的意义。

答案：能增强客户对品牌的认同感和好感度，提升客户满意度。让客户更愿意与品牌保持长期关系，增加客户忠诚度，还可能带来口碑传播，吸引新客户。

3.举例说明售后如何满足客户社交需求。

答案：建立客户微信群、QQ群等社群，方便客户交流；定期举办线下客户交流活动，如产品体验会；售后人员与客户保持友好沟通，像节日问候等。

4.简述满足客户自我实现需求的售后策略方向。

答案：鼓励客户参与产品设计、改进；为客户提供专属的成就标识、荣誉；开展培训课程